Chez l’Espace H, concessionnaire représentant les marques BMW & MINI dans le Bas-Rhin, l’innovation et la satisfaction client sont au cœur des priorités.
Depuis août 2025, les concessions Espace H à Strasbourg et Obernai ont mis en place les solutions de libre-service de Tjekvik pour répondre aux nouvelles attentes des clients en matière de flexibilité et d’autonomie.
Notre directeur des marches francophones, Damien de Potter, a échangé avec David Hoffmann, directeur après-vente du groupe Espace H, pour comprendre les motivations derrière leur choix et les principaux bénéfices depuis la mise en place du libre-service dans leurs concessions.
Pourquoi avez-vous décidé de mettre en place une solution de libre-service chez l’Espace H ?
D’abord, pour élargir les plages horaires dans nos concessions ; le département de ventes est ouvert plus longtemps sur notre site à Strasbourg et cela nous a permis d’y installer une borne Tjekvik afin de pouvoir accueillir des clients en dehors de nos horaires d’ouverture de l’après-vente.
Cela nous facilite aussi les restitutions, par exemple le samedi, quand la vente est ouverte mais l’après-vente est fermée.
Ensuite, la deuxième solution, le Home Check-in, nous a paru intéressante parce que cela nous permettait de faire de la vente additionnelle en amont, avant que le client n’arrive en concession.
A présent, deux de vos concessions sont équipées du Home Check-in – BMW Strasbourg et BMW Obernai. Qu’est qui vous a déterminé à installer une borne sur le site de Strasbourg ?
On ne va pas se le cacher, c’était simplement pour tester la solution avant de la déployer sur d’autres sites. Je voulais comprendre comment cela fonctionnait et si la solution était viable.
Aujourd’hui, les retours sont largement positifs, donc nous prévoyons équiper d’autres sites avec des bornes, y compris Haguenau.
Et vos conseillers ? Comment ont-ils réagi au début et est-ce que leur opinion a changé depuis ?
En fait, leur opinion n’a pas changé et pour bonne raison – c’est que ce genre de projet, il ne faut pas l’imposer. C’est un projet que nous avons construit ensemble, avec les conseillers et les responsables des sites.
Ils ont vu la solution, son fonctionnement, donc on a eu leur adhésion par avant. C’est ce qui a fait que la borne soit bien accueillie par la suite.
L’accueil gère la dépose et utilise l’outil au quotidien dans la gestion de la file. On a toujours des clients qui ont rendez-vous à 8h00 mais arrivent à 10h00 et qui souhaitent quand même être pris en charge au plus vite. La borne nous permet de gérer la satisfaction client – ou d’éviter de créer de l’insatisfaction.
Aujourd’hui, la borne est plus qu’un outil : c’est un conseiller, un membre de l’équipe.
Quel est, selon vous, le principal bénéfice du libre-service ?
Il n’y en a pas qu’un seul. C’est un peu de tout – surtout un plus dans la satisfaction client qui ne doit plus faire la file, et à qui on fait éviter la frustration de l’attente.
On a aussi la vente additionnelle qu’on intègre petit à petit. Finalement, ce sont des petits gains qui augmentant progressivement, de manière naturelle.
Est-ce que vous avez des retours sur l’impact commercial ?
Oui, en fait, c’est le seul changement qu’on a fait dans notre procès. On a ajouté l’option pour les clients de pouvoir demander une cotation de leur véhicule lors du dépôt de leur voiture en libre-service.
Tous les leads sont envoyés à notre Call Center qui appelle tous les clients pour “prendre la température” et les rediriger vers un commercial. C’est efficace, car les commerciaux ne sont pas toujours disponibles immédiatement.
Quel a été l’impact de la borne dans l’expérience client ? Quels retours recevez-vous de vos clients ?
Effectivement les retours sont bons pour ceux qui font le processus de A à Z, c’est à dire le dépôt et la restitution en borne.
Cela leur simplifie la vie parce qu’ils viennent déposer le vendredi matin et ils récupèrent leur voiture le samedi matin, sans contrainte d’horaires.
Et avec l’option de payer en ligne, cela les rend très satisfaits.
Recommanderiez-vous Tjekvik à d’autres concessions ?
Oui, sans hésiter. C’est un excellent outil, tant sur le plan du produit que de l’accompagnement.
C’est rare de le dire, mais depuis que l’on a la borne, il n’y a jamais eu de défaut ni de souci technique. On a un outil qui fonctionne 24h sur 24, sans latence, c’est vraiment appréciable.
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Pour en savoir plus sur la façon dont Tjekvik peut aider votre concession, contactez notre équipe de ventes.