Chez Espace H, concessionnaire représentant les marques BMW & MINI dans le Bas-Rhin, l’innovation et la satisfaction client sont au cœur des priorités.
Depuis août 2025, les concessions Espace H à Strasbourg et Obernai ont mis en place les solutions de libre-service de Tjekvik pour répondre aux nouvelles attentes des clients en matière de flexibilité et d’autonomie.
Notre directeur des marchés francophones, Damien de Potter, a échangé avec David Hoffmann, directeur après-vente du groupe Espace H, pour comprendre les motivations derrière leur choix et les principaux bénéfices depuis la mise en place du libre-service dans leurs concessions.
Pourquoi avez-vous décidé de mettre en place une solution de libre-service chez Espace H ?
D’abord, pour élargir les plages horaires dans nos concessions ; le département de ventes est ouvert plus longtemps sur notre site à Strasbourg, et cela nous a permis d’y installer une borne Tjekvik afin de pouvoir accueillir des clients en dehors de nos horaires d’ouverture de l’après-vente.
Cela facilite aussi les restitutions, par exemple le samedi, quand la vente est ouverte mais l’après-vente est fermée.
Ensuite, la deuxième solution, le Home Check-in, nous a paru intéressante car elle nous permettait de faire de la vente additionnelle en amont, avant que le client n’arrive en concession.
A présent, deux de vos concessions sont équipées du Home Check-in – BMW Strasbourg et BMW Obernai. Qu’est qui vous a déterminé à installer une borne sur le site de Strasbourg ?
En fait, c’était avant tout pour tester la solution avant de la déployer sur d’autres sites. Je voulais comprendre comment cela fonctionnait et vérifier la viabilité de la solution.
Aujourd’hui, les retours sont largement positifs, donc nous prévoyons d’équiper d’autres sites avec des bornes, y compris Haguenau.
Et vos conseillers ? Comment ont-ils réagi au début et est-ce que leur opinion a changé depuis ?
En fait, leur opinion n’a pas changé, et c’est justement pour une bonne raison – ce genre de projet ne doit pas être imposé. C’est un projet que nous avons construit ensemble, avec les conseillers et les responsables des sites.
Ils ont vu la solution, son fonctionnement, et nous avons obtenu leur adhésion dès le départ. C’est ce qui a facilité l’accueil de la borne par la suite.
L’accueil gère la dépose et utilise l’outil au quotidien pour gérer la file. On a toujours des clients qui ont rendez-vous à 8h00 mais arrivent à 10h00 et souhaitent quand même être pris en charge au plus vite. La borne nous permet de gérer la satisfaction client – ou d’éviter de créer de l’insatisfaction.
Aujourd’hui, la borne est plus qu’un simple outil : c’est un conseiller, un membre de l’équipe.
Quel est, selon vous, le principal bénéfice du libre-service ?
Il n’y en a pas qu’un seul. C’est un ensemble – surtout un plus pour la satisfaction client, qui n’a plus besoin de faire la file et à qui on évite la frustration de l’attente.
On ajoute également la vente additionnelle, qu’on intègre petit à petit. Finalement, ce sont des petits gains qui augmentent progressivement, de manière naturelle.
Est-ce que vous avez des retours sur l’impact commercial ?
Oui, en fait, c’est le seul changement qu’on a apporté à notre processus. On a ajouté l’option pour les clients de demander une cotation de leur véhicule lors du dépôt en libre-service.
Tous les leads sont envoyés à notre Call Center, qui appelle chaque client pour « prendre la température » et les redirige vers un commercial. C’est efficace, car les commerciaux ne sont pas toujours disponibles immédiatement.
Quel a été l’impact de la borne dans l’expérience client ? Quels retours recevez-vous de vos clients ?
Effectivement, les retours sont bons pour ceux qui suivent le processus complet, c’est-à-dire le dépôt et la restitution via la borne.
Cela leur simplifie la vie, car ils viennent déposer leur voiture le vendredi matin et la récupèrent le samedi matin, sans contrainte d’horaires.
Et avec l’option de paiement en ligne, ils sont très satisfaits.
Recommanderiez-vous Tjekvik à d’autres concessions ?
Oui, sans hésiter. C’est un excellent outil, tant du point de vue du produit que de l’accompagnement.
C’est rare de le dire, mais depuis que nous avons la borne, il n’y a jamais eu de défaut ni de souci technique. Nous avons un outil qui fonctionne 24h sur 24, sans latence, et c’est vraiment appréciable.
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Pour en savoir plus sur la façon dont Tjekvik peut aider votre concession, contactez notre équipe de ventes.