Il n’est pas surprenant que les clients s’attendent à un service fluide dans les concessions automobiles. Toutefois, ces attentes ont évolué : les clients modernes veulent de la clarté, de la commodité et du contrôle. Ils veulent de la transparence à chaque étape, une communication directe et fiable, et la possibilité de s’engager numériquement chaque fois que c’est possible.
Des recherches récentes confirment cette évolution.Une étude allemande montre comment la numérisation fragmente le parcours linéaire traditionnel du client en de multiples points de contact en ligne et hors ligne, créant ce que l’on appelle une expérience « phygitale » qui mêle libre-service et conseils personnalisés. Cela vaut pour les services de vente et d’après-vente.
Pour les concessionnaires, cela signifie que les clients s’attendent à déposer leur véhicule rapidement et sans avoir à faire la queue, à voir le travail effectué (pensez à la vidéo), à recevoir des mises à jour en temps réel, à approuver le service rapidement via des canaux de communication clairs et, idéalement, à gérer une grande partie du processus ainsi que le paiement par le biais de plateformes numériques. La pandémie a accéléré ces préférences, qui sont désormais fermement ancrées dans les mentalités des clients modernes.
Pourquoi c’est important
- La commodité du libre-service : De l’enregistrement au dépôt, de l’enregistrement au retrait du véhicule, les clients préfèrent de plus en plus les options numériques en libre-service qui leur permettent de gagner du temps, de réduire les files d’attente et d’interagir à leur guise.
- La confiance par la transparence: Les visites vidéo, la ventilation des coûts et les mises à jour en temps réel de l’état des véhicules font des merveilles pour renforcer la confiance des clients.
- Des flux de travail efficaces et conviviaux: Les approbations numériques, la communication instantanée via les canaux préférés (WhatsApp, SMS, courriel), les paiements en ligne et les interfaces en libre-service augmentent à la fois la satisfaction et l’efficacité.
- Fidélisation et différenciation de la clientèle: Dans un paysage où les changements de marque sont de plus en plus fréquents, les concessionnaires offrant des expériences numériques transparentes bénéficient d’un avantage certain.
Comment Tjekvik et CitNOW aident les concessionnaires à répondre à ces attentes.
Chez Tjekvik, nous savons que les concessionnaires naviguent dans ce nouveau paysage et ont besoin d’outils numériques qui servent à la fois les équipes et les clients. C’est pourquoi nous avons approfondi notre partenariat avec CitNOW, en intégrant leurs capacités de vidéo et de communication directement dans les tableaux de bord de Tjekvik à travers l’Europe.
Voici ce que l’intégration apporte :
- Transparence vidéo: Les conseillers en entretien peuvent enregistrer et diffuser des mises à jour vidéo de l’atelier CitNOW, montrant les problèmes et les progrès d’un véhicule.
- Approbation simplifiée: Les clients reçoivent les eVHC et peuvent approuver numériquement les réparations ou les pièces rapidement et facilement.
- Communications unifiées: Toutes les notifications de Tjekvik (home checkin, confirmation, checkout readiness) sont envoyées sur les canaux privilégiés (chat de l’app OEM, WhatsApp, SMS, email).
Le résultat pour les concessionnaires et les clients
Pour les clients :
- Interactions numériques rapides
- Visibilité claire de l’état du véhicule grâce à des visites vidéo
- Mises à jour sur le canal qu’ils préfèrent
Pour les équipes après-vente :
- Réduction du travail d’administration et des changements de plate-forme
- Des décisions et des approbations plus rapides pour les ateliers
- Meilleur taux de satisfaction des clients et flux de travail plus fluides
Regarder vers l’avenir
La transparence, la communication directe et numérique d’abord, et les parcours clients « phygitaux » ne sont pas seulement des mots à la mode ; ils sont en passe de devenir la norme. Sur le marché européen des pièces détachées, en particulier, où la tarification en ligne et la facilité d’achat sont plus importantes que jamais, l’innovation et l’intégration sont essentielles pour rester compétitif.
Grâce au partenariat renforcé entre Tjekvik et CitNOW, les concessionnaires obtiennent les outils dont ils ont besoin pour répondre à ces nouvelles attentes, en servant les clients d’une manière ouverte, efficace et respectueuse de leur temps.
Pour en savoir plus sur l’intégration, contactez notre équipe commerciale.