Le mois d’octobre s’est avéré être un excellent mois pour la numérisation de l’après-vente chez Group 1 Ford Farnborough. Après avoir travaillé avec Tjekvik pendant plus de deux ans, avec une utilisation de plus en plus importante de la part des clients, ils ont atteint un taux de libre-service de 100 % le mois dernier. Il s’agit d’une première mondiale, mais nous nous réjouissons de voir un plus grand nombre de nos concessionnaires s’approcher de ces chiffres, grâce au choix des clients.
Comment ont-ils fait ? Scott Edmunds, responsable de la réussite des clients, a demandé à Adam Donovan, directeur général de Group 1 Farnborough, ce qu’il en pensait :
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« L’équipe comprend que Tjekvik est là pour lui faire gagner du temps. Notre objectif est de réserver 70 travaux par jour, ce qui représente beaucoup de monde sur le site, généralement entre 7h30 et 9h, et les kiosques sont placés juste à l’entrée, de sorte qu’il faut les contourner pour les éviter. Cela signifie que l’équipe apprécie vraiment les kiosques qui accueillent les clients lorsque nous sommes très occupés.
Que pouvons-nous apprendre de l’expérience de Ford à Farnborough ? Scott a fait part de son expérience en matière de réussite des clients : La réussite de votre stratégie de libre-service passe par deux étapes clés. Tout d’abord, vos clients doivent « entrer » dans le libre-service avant de rencontrer un conseiller. Comme dans le cas de l’enregistrement automatique dans les aéroports, le fait de placer votre kiosque avant la zone d’accueil augmentera l’engagement des clients. Nous utiliserons donc quelques techniques simples de « nudging » telles que la signalisation directionnelle, les autocollants au sol et l’identification claire de la zone d’auto-enregistrement express.
La deuxième étape clé de la numérisation des processus d’enregistrement et de sortie de votre concession consiste à faire en sorte que votre équipe après-vente soit impliquée dans l’utilisation des bornes. Comme l’a confirmé Adam, c’est un élément important du succès rencontré à Farnborough :
« Ils [the team] se sont rapidement engagés dans cette voie et ont compris que nous n’essayions pas d’utiliser les kiosques pour les remplacer, mais qu’ils étaient là pour les aider. Kyle accueille ensuite les personnes entre ces deux dates ( [busy] ) et les aide à suivre la procédure au kiosque. Si le client opte pour une approche personnelle, il l’oriente simplement vers un membre de l’équipe des bureaux de service pour l’aider ».
La technologie Tjekvik est là pour réduire la pression sur le service après-vente, en particulier pendant les périodes de pointe, comme l’a dit Adam. Les conseillers ont ainsi la possibilité de se concentrer sur les clients qui ont besoin d’une attention particulière.
Nous félicitons le Groupe 1 d’avoir établi ce nouveau record et nous lui souhaitons beaucoup de succès auprès de tous ses clients.