Depuis de nombreuses années, le parcours du client dans le commerce de détail et le commerce électronique s’adapte aux préférences des consommateurs. Alors que les prix stratégiques et les promotions sont utilisés pour attirer les clients, les acheteurs d’aujourd’hui exigent des niveaux plus élevés de personnalisation, avec des offres et des expériences uniques adaptées à leurs propres besoins et exigences.
Selon une étude menée par McKinsey & Company, les communications ciblées qui sont pertinentes et utiles peuvent fidéliser durablement les clients et entraîner une croissance du chiffre d’affaires de 10 à 30 %.De même, une étude menée par Twilio a révélé que les consommateurs britanniques ont tendance à dépenser 15 % de plus avec les marques qui personnalisent leurs engagements, 71 % des personnes interrogées déclarant que les expériences personnalisées augmentent leur fidélité à la marque. Toutefois, certaines entreprises estiment que les consommateurs dépensent en réalité 41 % de plus lorsque l’engagement est personnalisé.
Améliorer les résultats après-vente grâce à la connaissance des consommateurs
Les solutions numériques d’après-vente de Tjekvik aident les concessionnaires à promouvoir des produits et services à valeur ajoutée, des articles consommables comme les balais d’essuie-glace, des offres spécifiques à la saison, des contrôles de climatisation et des plans d’entretien. Les taux de conversion élevés reflètent le fait que les clients préfèrent souvent qu’on leur vende des produits et des services au moment qui leur convient le mieux. L’année dernière, les outils numériques de vente incitative de Tjekvik ont permis à 154 000 clients britanniques d’acheter des articles supplémentaires au cours du processus d’enregistrement numérique, pour un total de plus de 5,8 millions de livres sterling de recettes.
En écoutant les préférences des clients, comme le montrent les enquêtes susmentionnées, M. Tjekvik s’est efforcé de rendre ces éléments à valeur ajoutée encore plus ciblés, afin que les concessionnaires puissent promouvoir les éléments les plus pertinents pour chaque client et pour le véhicule qu’il possède.
En proposant des offres ciblées basées sur la marque et le modèle du véhicule ainsi que sur les détails du bon de travail, le nouveau logiciel Smart Rules de Tjekvik permet d’augmenter le chiffre d’affaires des ventes additionnelles et de maximiser la rentabilité des concessionnaires.Les clients ne reçoivent que les offres les plus pertinentes, ce qui rend leur expérience d’enregistrement efficace, agréable et plus susceptible de conduire à un retour d’information positif et à une plus grande fidélité.
Cette fonctionnalité intelligente est de plus en plus importante avec l’adoption croissante des VE. Le concessionnaire peut définir des parcours personnalisés en fonction du type de client (particulier ou flotte), de la marque, du modèle et du contenu du bon de travail, puis présenter un produit ou un service mieux adapté au client. Par exemple, un conducteur de VE ne se verra pas proposer un complément d’huile, mais des crédits de charge. De même, les conducteurs de véhicules diesel peuvent se voir proposer un complément d’AdBlue, tandis que ceux dont la garantie arrive à expiration peuvent se voir proposer une extension de leur offre existante.
Le système Tjekvik permet d’étendre ces parcours clients personnalisés à des groupes de concessionnaires entiers en cliquant sur un bouton. En prenant l’exemple de la nouvelle structure « House of Brands » de JLR, où les gammes Jaguar, Range Rover, Discovery et Defender ont chacune leur propre section dédiée, un groupe de concessionnaires peut créer des offres à présenter aux clients de tous les sites en un seul processus, ou choisir des sites sélectionnés pour des offres particulières, telles que des porte-vélos pour les clients Discovery, ou des tapis de sol de luxe pour les clients Range Rover.