Risultati chiave sull’impatto delle code post-vendita
- Oltre la metà dei proprietari di auto tedeschi (56%) riferisce di dover fare la fila per vedere un consulente di assistenza, con il 20% che fa la fila “quasi sempre” e l’11% “ogni volta”.
- Il 27% degli intervistati si sente meno soddisfatto del servizio clienti del proprio concessionario a causa delle lunghe code e il 22% pensa di rivolgersi altrove.
- I clienti più giovani sono più propensi a cercare un concessionario alternativo, con il 36% dei giovani tra i 25 e i 34 anni che ritiene che le officine indipendenti possano offrire code più brevi. 25-34 anni ritiene che le officine indipendenti possano offrire code più brevi.
Un nuovo sondaggio* condotto su scala nazionale tra i proprietari di automobili ha rivelato che i lunghi tempi di attesa nei reparti post-vendita delle concessionarie hanno un impatto negativo sulla fedeltà dei clienti e sulla loro soddisfazione complessiva.
L’indagine, commissionata da Tjekvik, ha rilevato che più della metà (56%) dei proprietari di auto tedesche deve fare la fila quando si reca in concessionaria per interventi di assistenza, manutenzione o riparazione.
Le lunghe code nel post-vendita incidono sulla fedeltà dei clienti
Il 22% degli intervistati afferma inoltre che i lunghi tempi di attesa li spingono a prendere in considerazione l’idea di rivolgersi altrove, mentre il 27% dichiara che la coda influisce negativamente sulla soddisfazione complessiva del servizio clienti del concessionario.
Quasi un quarto (24%) di tutti gli intervistati ritiene che le officine indipendenti o le catene di montaggio rapido possano offrire tempi di attesa più brevi, un dato che potrebbe destare preoccupazione per le concessionarie tradizionali in franchising.
I clienti più giovani sono più propensi a considerare la possibilità di visitare un’officina alternativa, con il 36% di coloro che hanno tra i 25 e i 34 anni che concordano con l’affermazione: “Penso che un’officina indipendente o una catena di officine veloci possano avere code più brevi”.
Il problema delle code è più grave in alcune regioni della Germania. A Brema, il 54% dei clienti ha dichiarato di aver fatto la coda “ogni volta” o “la maggior parte delle volte” quando si è recato in un reparto di assistenza, rispetto ad appena il 10% dei clienti dell’area di Brandeburgo.
Ridurre le code con le soluzioni digitali
I risultati dell’indagine sottolineano la necessità per alcune concessionarie di prendere in considerazione soluzioni che aiutino a ridurre le code, soprattutto durante le ore di punta. Ad esempio, le soluzioni Tjekvik per il check-in self-service a casa e all’interno della concessionaria consentono ai clienti di controllare in modo sicuro l’ingresso e l’uscita del proprio veicolo, come, quando e dove vogliono, sia a casa con il proprio dispositivo, sia in concessionaria tramite chioschi touchscreen di facile utilizzo.
TjekvikI chioschi da esterno offrono anche una soluzione di check-in e check-out senza soluzione di continuità che può funzionare 24 ore su 24, sette giorni su sette. Questi sistemi consentono ai clienti di effettuare il check-in per i servizi in modo autonomo, garantendo flessibilità e migliorando il flusso complessivo delle interazioni con i clienti, che può portare a una riduzione delle code e a un aumento dei livelli di soddisfazione.
Christian Mark, CEO e co-fondatore di Tjekvik, ha dichiarato: “Dato che le concessionarie devono affrontare una pressione crescente per fidelizzare i clienti, questo sondaggio evidenzia l’importanza di ridurre al minimo i tempi di coda per migliorare l’esperienza complessiva del cliente. Offrire processi di check-in digitali semplificati e opzioni di servizio aggiuntive rappresenta una soluzione efficace per affrontare questa sfida e mantenere la fedeltà dei clienti”.
* La ricerca è stata condotta da OnePoll; il campione era composto da 1.000 proprietari di auto in tutta la Germania.
Informazioni su Tjekvik
Tjekvik produce tecnologie self-service intelligenti che consentono ai clienti dei servizi di assistenza, manutenzione e riparazione di evitare le code e di effettuare il check-in e il check-out dei propri veicoli quando, come e dove vogliono: a casa, in concessionaria o in modo sicuro all’aperto.
Più di 2.000 concessionari utilizzano le soluzioni di Tjekvik, offrendo ai clienti la flessibilità di effettuare il check-in e il check-out dei veicoli nel momento e nel luogo più conveniente per loro.
