Kluczowe ustalenia dotyczące wpływu kolejek posprzedażowych
- Ponad połowa niemieckich właścicieli samochodów (56%) zgłasza potrzebę stania w kolejce do doradcy serwisowego, przy czym 20% stoi w kolejce „najczęściej”, a 11% „za każdym razem”.
- 27% ankietowanych czuje się mniej zadowolonych z obsługi klienta u swojego dealera z powodu długich kolejek, a 22% rozważa przeniesienie swojej firmy gdzie indziej.
- Młodsi klienci są bardziej skłonni do szukania alternatywnego dealera, a 36% osób w wieku od 25 do 34 lat w wieku od 25 do 34 lat uważa, że niezależne warsztaty mogą oferować krótsze kolejki.
Nowa ogólnokrajowa ankieta* przeprowadzona wśród właścicieli samochodów wykazała, że długi czas oczekiwania w działach obsługi posprzedażnej dealerów ma negatywny wpływ na lojalność klientów i ich ogólną satysfakcję.
Badanie przeprowadzone na zlecenie Tjekvik wykazało, że ponad połowa (56%) niemieckich właścicieli samochodów zazwyczaj musi stać w kolejce do dealera w celu wykonania przeglądu, konserwacji lub naprawy.
Długie kolejki posprzedażowe wpływają na lojalność klientów
22% respondentów twierdzi również, że długi czas oczekiwania skłania ich do rozważenia przeniesienia swojej działalności gdzie indziej, podczas gdy 27% twierdzi, że kolejki negatywnie wpływają na ich ogólne zadowolenie z obsługi klienta dealera.
Prawie jedna czwarta (24%) wszystkich respondentów uważa, że niezależne warsztaty lub sieci fast-fit mogą oferować krótszy czas oczekiwania, co może budzić obawy tradycyjnych dealerów franczyzowych.
Młodsi klienci są najbardziej skłonni rozważyć wizytę w alternatywnym warsztacie, a 36% osób w wieku od 25 do 34 lat zgadza się ze stwierdzeniem: „Myślę, że niezależny warsztat lub sieć warsztatów szybkiej obsługi może mieć krótsze kolejki”.
Problem kolejek jest bardziej dotkliwy w niektórych regionach Niemiec. W Bremie 54% klientów zgłosiło stanie w kolejce „za każdym razem” lub „najczęściej” podczas wizyty w dziale obsługi posprzedażnej, w porównaniu do zaledwie 10% klientów w regionie Brandenburgii.
Zmniejszenie kolejek dzięki rozwiązaniom cyfrowym
Wyniki ankiety podkreślają potrzebę rozważenia przez niektórych dealerów rozwiązań, które pomogą zmniejszyć kolejki, zwłaszcza w godzinach szczytu. Przykładowo, samoobsługowe rozwiązania Tjekvik w zakresie odprawy domowej i wewnętrznej umożliwiają klientom bezpieczne sprawdzenie pojazdu, jak, kiedy i gdzie chcą – czy to w domu na własnym urządzeniu, czy w salonie dealerskim za pomocą przyjaznych dla użytkownika kiosków z ekranem dotykowym.
TjekvikKiosk zewnętrzny zapewnia również płynne rozwiązanie do zameldowania i wymeldowania, które może działać 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu. Systemy te pozwalają klientom na samodzielne zameldowanie się w celu skorzystania z usług, zapewniając elastyczność i poprawiając ogólny przepływ interakcji z klientami, co może prowadzić do zmniejszenia liczby kolejek i wyższego poziomu zadowolenia.
Christian Mark, CEO i współzałożyciel Tjekvik, powiedział: „Ponieważ dealerzy stoją w obliczu rosnącej presji na utrzymanie klientów, badanie to podkreśla znaczenie minimalizacji czasu oczekiwania w kolejce w celu poprawy ogólnego doświadczenia klienta. Oferowanie usprawnionych cyfrowych procesów odprawy i dodatkowych opcji serwisowych stanowi skuteczne rozwiązanie, aby sprostać temu wyzwaniu i utrzymać lojalność klientów”.
* Badanie zostało przeprowadzone przez OnePoll; próba składała się z 1000 właścicieli samochodów w całych Niemczech.
Informacje o Tjekvik
Tjekvik produkuje inteligentne technologie samoobsługowe, które pozwalają klientom korzystającym z usług serwisowych, konserwacyjnych i naprawczych na uniknięcie kolejek oraz odprawę pojazdów w dowolnym czasie, w dowolny sposób i w dowolnym miejscu – w domu, w salonie lub bezpiecznie na zewnątrz.
Ponad 2000 dealerów korzysta obecnie z rozwiązań Tjekvik, dając klientom możliwość elastycznego zameldowania się i wymeldowania z pojazdu w najbardziej dogodnym dla nich czasie i miejscu.
