Od dawna zwyczajem jest, że pracownicy detaliczni dealerów franczyzowych przechodzą szkolenia sprzedażowe w trakcie swojej kariery. Najczęściej szkolenia są inicjowane przez producentów OEM, aby zapewnić potencjalnym nabywcom samochodów interakcję w spójny, skuteczny i „zgodny z marką” sposób. Daje to również producentom możliwość dostarczenia kierownikom sprzedaży informacji o funkcjach i zaletach najnowszych modeli, które pojawią się w salonach sprzedaży.
Jednak szkolenia sprzedażowe z zakresu „umiejętności miękkich” – przygotowujące personel do wyjaśniania, sprzedaży, sprzedaży krzyżowej i sprzedaży dodatkowej – zazwyczaj nie są oferowane pracownikom recepcji. Ironia polega na tym, że dział posprzedażowy może być znacznie bardziej niezawodnym generatorem zysków, zwłaszcza gdy pracownicy czują się przygotowani do skutecznej sprzedaży produktów i usług.
Doradcy serwisowi muszą posiadać zróżnicowany zestaw umiejętności. Umiejętności interpersonalne są dla nich priorytetem, ale muszą także zdobyć solidną wiedzę techniczną, poradzić sobie z procesami i papierkową robotą oraz zapoznać się z warunkami gwarancji. Zdolność do zwiększania sprzedaży produktów i usług jest kluczowa, ale często jest zaniedbywana ze względu na wymagania innych aspektów tej roli.
Był czas, kiedy doradcy serwisowi mogli być wzywani tylko do sprzedaży planów serwisowych, opon, piór wycieraczek przedniej szyby i okazjonalnego odgazowania klimatyzacji. Teraz dostępne są rozszerzone plany gwarancyjne, smary premium, opony sezonowe, usługi awaryjne i zestawy do serwisowania. Próba wyjaśnienia i zwiększenia sprzedaży wszystkich tych elementów, gdy próbujesz utrzymać różne inne talerze w ruchu, nie jest łatwym zadaniem.
Bez skutecznego szkolenia sprzedażowego, wielu doradcom serwisowym będzie brakować pewności siebie, aby skutecznie sprzedawać, zwłaszcza gdy są pod presją czasu. Zachęcanie klientów do dzielenia się ciężko zarobioną gotówką, gdy już dokonują „trudnego” zakupu usługi lub naprawy, może być co najmniej trudne. Do tego dochodzą same produkty, które często wymagają sporej wiedzy, aby skutecznie informować o ich zaletach. Skuteczne szkolenie jest zatem niezbędne.
Zapewnienie szkoleń pomaga odblokować znaczny potencjał zysków. Nasze własne badanie wykazało, że 30% klientów rozważyłoby zakup opon, gdy ich samochód jest w serwisie, podczas gdy 27% rozważyłoby nowe klocki hamulcowe i tarcze, 26% nowe wycieraczki przedniej szyby, a 20% nowy akumulator. Jednak klienci zazwyczaj nie będą sami inicjować tych zakupów, zwłaszcza jeśli już ustawili się w kolejce, aby oddać lub odebrać klucze.
Pomimo korzyści, jakie szkolenia sprzedażowe mogą przynieść obsłudze posprzedażowej, wielu dealerów niechętnie w nie inwestuje. Wskaźniki rotacji personelu mogą być bardzo wysokie, a pracownicy często są pozyskiwani spoza sektora. Jednak oferując skuteczne szkolenia sprzedażowe, pracownicy obsługi posprzedażowej są w stanie lepiej zabezpieczyć prowizje, które poprawią ich ogólne zarobki, a także czują, że firma w nich inwestuje – oba te czynniki pomagają zwiększyć lojalność. A dla firmy większa sprzedaż przynosi oczywiste korzyści. Korzyść dla wszystkich.
Są chwile, kiedy sprzedaż dodatkowych produktów i usług jest łatwiejsza do powiedzenia niż do zrobienia. Projektując nasze cyfrowe rozwiązania do odprawy, celowo wbudowaliśmy funkcjonalność, która pozwala dealerom oferować swoim klientom produkty i usługi z dala od recepcji serwisowej. 25% ankietowanych przez nas klientów odczuwa presję na zakup dodatkowych produktów i usług w punkcie obsługi posprzedażowej, dlatego lepiej jest pomóc im w podjęciu świadomej decyzji o zakupie we własnym czasie – na przykład podczas odprawy cyfrowej w domu.
Wyjaśnianie korzyści płynących z bardziej złożonych produktów i usług na ekranie podczas zameldowania zwiększa wskaźniki wykorzystania. W zeszłym roku nasz technologie pomogły dealerom w sprzedaży o wartości 5 048 908 funtów dodatkowej wartości dodanej poprzez cyfrowe zameldowania.
Łącząc ten dodatkowy zasób cyfrowy z efektywnym szkoleniem sprzedażowym, dealerzy unikną ryzyka utraty dodatkowych potencjalnych przychodów, a presja może zostać zdjęta z doradców serwisowych w okresach szczytu, umożliwiając im wykorzystanie nowo odkrytych umiejętności sprzedażowych w bardziej zrelaksowany i skuteczny sposób.
