Wyniki indeksu satysfakcji klienta (CSI) są ważnym wskaźnikiem, który mierzy zadowolenie klientów dealera z jego produktów, usług i ogólnego doświadczenia.
Oprócz odzwierciedlenia doskonałości operacyjnej i zadowolenia klientów, wysokie wyniki są kluczowym czynnikiem wpływającym na utrzymanie klientów, silniejsze relacje z producentami OEM i zachęty finansowe.
Na wyniki CSI ma wpływ wiele czynników, w tym jakość produktów i usług, komunikacja oraz doświadczenie klienta w salonie dealerskim. Ze względu na niedobory personelu i inne bieżące wyzwania branżowe, dealerom może być trudno konsekwentnie osiągać wyniki we wszystkich obszarach – a jedno złe doświadczenie może skutkować niską oceną, a nawet utratą biznesu.
Co więc mogą zrobić dealerzy, aby konsekwentnie zapewniać płynne, pozytywne doświadczenia klientów?
Jednym ze skutecznych podejść jest wykorzystanie rozwiązań samoobsługowych w celu zwiększenia wydajności usług, skrócenia czasu oczekiwania i umożliwienia pracownikom odejścia od powtarzalnych zadań administracyjnych i skupienia się na bardziej strategicznych priorytetach.
Oto pięć sposobów, w jakie technologia samoobsługowa pomaga dealerom w zapewnieniu lepszej obsługi klienta.
1. Ulepszony harmonogram z odprawą online
Odprawa online pomaga klientom zaplanować wizytę z wyprzedzeniem i zgodnie z własnym harmonogramem, w zaciszu własnego domu. Pozwala to również klientom z wyprzedzeniem zgłaszać wszelkie problemy, dzięki czemu dealerzy mogą lepiej przygotować harmonogram warsztatów.
Dzięki zautomatyzowanym przypomnieniom e-mailowym i tekstowym klienci rzadziej spóźniają się na spotkania, co usprawnia proces zarówno dla klientów, jak i dealerów.
2. Skrócony czas oczekiwania na dealera
Kolejki w salonach dealerskich, szczególnie w godzinach szczytu, mogą być głównym źródłem frustracji, zwłaszcza jeśli nie jest wymagana bezpośrednia interakcja z doradcą serwisowym.
Dzięki kioskom samoobsługowym dealerzy mogą zmniejszyć wąskie gardła i poprawić jakość obsługi, umożliwiając klientom pozostawienie kluczy w bezpiecznych szafkach, podczas gdy cała komunikacja jest obsługiwana cyfrowo.
3. Przejrzysta komunikacja dotycząca aktualizacji pracy
Gdy klienci nie mają wglądu w postęp naprawy, mogą być sfrustrowani – zwłaszcza jeśli trwa ona dłużej niż oczekiwano.
Dzięki narzędziom cyfrowym, takim jak samoobsługa i komunikacja wideo, klienci mogą otrzymywać aktualizacje za pośrednictwem preferowanych kanałów i w preferowanym formacie (tekst lub wideo). Gdy klienci mogą zwizualizować wymaganą pracę, są bardziej skłonni do zatwierdzenia naprawy, a zaufanie do dealera jest wzmocnione.
Dowiedz się więcej o możliwościach wideo w pulpicie nawigacyjnym Tjekvik dzięki naszej integracji CitNOW.
4. Spersonalizowane doświadczenie klienta
Dzięki samoobsłudze klienci mogą samodzielnie zarządzać większą liczbą swoich doświadczeń, nie tracąc przy tym osobistego charakteru.
Tjekvik umożliwia dealerom dostosowanie podróży klienta poprzez wyświetlanie spersonalizowanych produktów, usług i ofert w oparciu o markę lub model samochodu, typ klienta lub szczegóły pracy podczas zameldowania i wymeldowania.
Ponadto konfigurowanie pytań i ofert podczas procesu samoobsługi pomaga zmniejszyć presję związaną z dosprzedażą zarówno dla doradców, jak i klientów. Ułatwia to doradcom skupienie się na istotnych interakcjach, podczas gdy klientom łatwiej jest wybierać produkty we własnym tempie, bez poczucia presji.
Dowiedz się więcej o inteligentnych zasadach Tjekvik.
5. Śledzenie satysfakcji klienta przy każdej wizycie
Proaktywne monitorowanie poziomu zadowolenia klientów jest niezbędne do uzyskania pozytywnych ocen, które skutkują wysokimi wynikami CSI. Dzięki samoobsłudze dealerzy mogą łatwo zbierać opinie w kiosku, gdy tylko klient jest gotowy do odbioru pojazdu.
Na przykład, wielu klientów Tjekvik ustawia pytanie takie jak „Czy przyznałbyś nam 5 gwiazdek?” , które jest wyświetlane klientom podczas odbierania pojazdu w kiosku.
Jeśli klient zareaguje negatywnie, dealer natychmiast dzwoni do klienta, aby ustalić, jakie były problemy, tym samym zajmując się niezadowolonymi klientami. Takie podejście do informacji zwrotnej w czasie rzeczywistym, wdrożone przed ankietami OEM, pomaga dealerom uzyskać wyższe wyniki oceny CSI.
Szczęśliwszy zespół, szczęśliwsi klienci
Dzięki rutynowym zadaniom zautomatyzowanym przez samoobsługę, doradcy serwisowi zyskują więcej czasu na skupienie się na głębokich interakcjach, które zwiększają zadowolenie i retencję klientów. Klienci korzystają również z bardziej przyjemnych doświadczeń podczas interakcji z personelem, który jest mniej pośpieszny lub pod presją.
Minimalizując czas oczekiwania, usprawniając komunikację i zapewniając bardziej spersonalizowane doświadczenia, samoobsługa pomaga dealerom osiągnąć wysokie oceny CSI i zadowolenie klientów.
Skontaktuj się z nami, aby dowiedzieć się, w jaki sposób Tjekvik może pomóc Twojemu dealerowi zwiększyć zadowolenie klientów.