Les solutions de check-in et check-out numérique de Tjekvik aident les clients à éviter les longues files d’attente lors du dépôt ou de la récupération de leur véhicule lors d’un entretien ou d’une réparation en concession. Grâce à Tjekvik, les clients peuvent faire le check-in confortablement depuis chez eux ou en concession via des bornes tactiles sécurisées.
Les solutions de Tjekvik aident également à présenter aux clients avec plus de facilité des offres à valeur ajoutée, telles que des packages de garantie prolongée ou des plans de service.
Mercedes-Benz Kroely à Mulhouse Sausheim est à l’avant-garde de l’expérience client numérique en France. Avec une gamme de solutions technologiques innovantes déjà mises en œuvre sur place, la concession se différencie par une expérience client plus personnalisée. Tjekvik leur permet désormais d’offrir un parcours client numérique intégré sur tous les points de contact.
Pour en savoir plus sur le parcours et l’impact de Tjekvik chez Mercedes-Benz Kroely, nous avons échangé avec Quentin Raillot, conseiller clients depuis plus de deux ans dans cette concession.
Qu’est-ce que vous aimez le plus dans votre métier?
Ce que j’aime le plus dans mon métier c’est l’automobile : c’est une passion tant professionnelle comme personnelle.
Ensuite, le contact avec l’humain, la discussion, la transmission d’informations et de connaissances, le suivi client, tout ce qui est en relation avec le client et avec « apprendre » l’automobile au client, c’est ce qui me plaît dans mon travail.
Qu’est-ce qui vous déplaît dans votre métier?
Ce qui me « déplaît », principalement, c’est tout ce qui est administratif. C’est là où j’ai le plus du mal ; c’est la partie qui m’intéresse le moins, je dirais, mais qui est plus que nécessaire dans mon métier.
Qu’est-ce vous avez pensé lorsqu’on vous a annoncé la mise en place de la borne de Tjekvik ?
J’ai bien reçu l’idée, car nous étions justement dans une période où, à la fin de l’année 2024, nous avions trois personnes à la réception, dont une allait partir à la vente.
Donc on avait deux nouvelles personnes qui allaient arriver mais nous avions un volume de 10 à 15 réceptions par jour et par conseiller client – ce qui est faisable, mais qui peut nous empêcher d’assurer la qualité que l’on souhaite ou de faire de la vente additionnelle.
Alors c’est vrai que moi je l’ai bien reçue cette proposition, j’ai été bien intéressé, même intrigué par la technologie que cela allait apporter.
Comment votre journée de travail a-t-elle changé depuis l’adoption de Tjekvik?
Elle a beaucoup changé dans le sens où maintenant j’ai plus d’options.
Cela peut être soit au niveau de la réception – par exemple j’ai des clients qui veulent venir vers 18:00 – 18:30, mais il y a des moments où je ne suis pas forcément disponible -, soit au niveau d’éviter de faire patienter les clients sur place – par exemple le vendredi quand il y a des clients qui viennent déposer leur voiture pour le lundi, et qu’en même temps on a beaucoup de restitutions le soir.
Donc cela nous a enlevé un certain stress sur certaines réceptions, et surtout le stress de refuser une restitution à un client par manque de disponibilité.
Par exemple, on a eu le cas récemment d’une cliente qui ne pouvait être disponible que samedi après-midi pour récupérer sa voiture. Grâce à Tjekvik, il a été possible de lui restituer son véhicule selon l’horaire qu’elle souhaitait.
Tjekvik nous a permis d’amplifier notre disponibilité en nous offrant un plus large éventail de solutions pour tout ce qui tient à la réception ou la restitution d’un véhicule.
Qu’est-ce qui s’est amélioré pour vous depuis l’adoption de Tjekvik ?
La prise de connaissance de tout ce qui est vente additionnelle avant le rendez-vous.
Avec le home check-in depuis la maison, cela nous permet d’avoir une première discussion plus simplifiée, je dirais, concernant des sujets tels les pare-brises, les dépassements de travaux, les contrats, ou simplement pour pouvoir anticiper certaines situations.
Nous avons, par exemple, des clients qui souhaitent avoir des renseignements sur Mercedes me. Ils nous le font savoir à travers Tjekvik, et nous pouvons préparer un rendez-vous avec un expert produit pour pouvoir les renseigner.
Tout cela nous permet de mieux prendre connaissance et anticiper les besoins de nos clients.
Trouvez-vous qu’il est facile de travailler et d’utiliser les systèmes Tjekvik ?
Le logiciel je trouve qu’il est intuitif, c’est rapide, les réponses sont instantanées pour tout ce qui est dépôt du véhicule en borne, on reçoit bien l’alerte mail quand le client est en train de déposer et une fois que ce dernier a déposé les clés de son véhicule en borne.
Donc que ce soit pour la réception du véhicule ou même pour la restitution, c’est vraiment parfait.
Ensuite, le thème des virements en concession automobile est toujours un peu compliqué. Si un virement prend 48 heures à arriver, on est obligé de garder la voiture jusqu’à la confirmation du paiement. Donc là, l’avantage qu’on a avec Tjekvik c’est qu’on peut avoir la confirmation d’un virement à distance à l’instant.
Le fait que tout soit assez rapide, voire instantané, et qu’on n’ait pas à attendre plusieurs minutes avant d’avoir une réponse, cela nous facilite énormément le travail.
Quelles fonctionnalités aimez-vous le plus dans Tjekvik?
Les fonctionnalités que j’aime le plus aujourd’hui ? Je ne m’en cache pas, ça va être la restitution !
Donc le paiement à distance plus la restitution automatique du véhicule au client lorsqu’un un conseiller n’est pas forcément disponible.
La possibilité de mettre en avant certaines ventes additionnelles de pièces et services et le fait qui il y ait une enquête de satisfaction à la fin qui appuie la nôtre, sans qu’on ait forcément à avoir la présenter, ça aussi est un avantage de plus.
Y a-t-il d’autres fonctionnalités que vous aimeriez avoir pour rendre votre travail encore plus facile ?
Si je devais mettre un point à ajouter, ce serait la personnalisation. Je sais que c’est compliqué, vu que le grand nombre de véhicules, mais si on pouvait avoir un e-mail rédirigé vers le conseiller qui s’occupe du véhicule, cela nous faciliterait le processus.
Donc ce serait un point positif supplémentaire.
À quel point est-il angoissant de voir de longues files d’attente des clients ?
Dans notre organisation, on a l’avantage de ne pas avoir des files d’attente au comptoir. Mais, du coup, il ne s’agit pas d’avoir une file d’attente « visuelle », c’est à dire l’angoisse d’avoir vraiment 100 personnes ou même 10 personnes qui font la queue.
L’angoisse qu’on a c’est le regard, disons, des clients qui nous connaissent, qui savent qu’on est là pour eux, mais qui doivent attendre après les quatre autres clients avant eux.
Donc c’est ça « l’angoisse » qu’on peut ressentir et qu’on ressent d’ailleurs beaucoup le lundi matin, là où on fait entrer un grand nombre de véhicules, et le vendredi soir, quand on va restituer un grand nombre de véhicules.
Pour prendre un exemple, le vendredi soir entre 16:30 et 18:00 heures on peut avoir dix restitutions à faire par conseiller client. Si l’on compte un quart d’heure par restitution, ça fait plus de deux heures.
L’avantage de la borne Tjekvik face à cette accumulation en fin de semaine, quand tout le monde sort du travail et veut récupérer sa voiture, c’est que s’il y a quatre personnes qui arrivent en même temps, nous pouvons faire passer deux personnes par la borne et cela réduit le temps de moitié.
Le samedi aussi on peut avoir jusqu’à quatre ou cinq restitutions et la borne nous permet de libérer le conseiller client qui est seul le samedi à l’après-vente.
Appréciez-vous le processus de vente incitative de produits et de services aux clients ?
Oui, je l’aime bien, surtout avec les clients de la nouvelle génération qui sont adaptés aux nouvelles technologies.
Bien sûr, on a toujours des clients qui sont un peu réticents, mais cela constitue une très petite tranche. La plupart de notre clientèle est habituée à la technologie et au parcours numérique, surtout avec la prise en charge des rendez-vous par internet avec Mercedes, donc le self-service digital est un élément de plus qu’ils apprécient.
Et puis, les recharges de climatisation, les géométries, tout ce qu’on peut proposer par rapport à la saison, et d’ailleurs le fait qu’on puisse personnaliser les options en fonction de ce qu’on peut offrir, des promotions qu’on a, cela aussi a beaucoup aidé.
Recommanderiez-vous à d’autres concessionnaires d’adopter le libre-service numérique ?
Alors ça a été fait déjà !
Nous utilisons quasiment toutes les options possibles sur la borne Tjekvik, hormis le service véhicule de remplacement, et cela nous permet d’avancer beaucoup. Donc oui, il est déjà arrivé que je passe la recommandation a d’autres conseillers clients.
