Alors que de plus en plus de concessionnaires adoptent la transformation numérique, la technologie du libre-service est un facteur clé pour accroître l’efficacité et la productivité.
Outre les économies de temps et d’argent, le libre-service offre également des avantages stratégiques, notamment une meilleure expérience client, la fidélisation de la marque et une plus grande rétention de la clientèle.
De la définition des coûts à l’identification des sources de revenus, voici comment mesurer le retour sur investissement du libre-service de votre concession.
1. Calculer les coûts du libre-service
Pour évaluer le retour sur investissement de votre libre-service, commencez par identifier toutes les dépenses de mise en œuvre et de maintenance, qu’elles soient ponctuelles ou récurrentes. Il peut s’agir de
- Frais d’achat ou de location d’équipement (kiosques, tablettes, tout autre matériel nécessaire).
- Les coûts d’installation et de maintenance, qui peuvent être ponctuels ou permanents.
- Coûts d’intégration pour les éventuels modules complémentaires, tels que les modules de paiement ou les systèmes DMS.
- Les coûts de formation du personnel, le cas échéant.
- Dépenses de marketing auprès des clients – il peut s’agir de communications numériques, de signalisation sur site, de campagnes promotionnelles, etc.
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2. Identifier les avantages du libre-service
La technologie du libre-service permet aux clients du service après-vente de déposer et de récupérer facilement leur véhicule selon leur propre horaire, sans avoir à faire la queue à la réception ou à passer du temps en tête-à-tête avec un conseiller.
Pour les concessionnaires, cela crée une série d’opportunités directes et indirectes de réduire les coûts et d’augmenter les revenus :
- Gain de temps – les conseillers peuvent économiser les heures de communication manuelle nécessaires pour fixer les rendez-vous et communiquer les mises à jour des ordres de travail.
- Augmentation de la productivité – les conseillers de service peuvent se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée plutôt que sur des tâches administratives répétitives.
- Extension des heures de service sans ressources supplémentaires – les kiosques en libre-service permettent aux clients d’enregistrer et de récupérer leurs véhicules de manière autonome, au-delà des heures d’ouverture traditionnelles.
- Réduction des désistements – les options en libre-service permettent de réduire les taux de désistement, protégeant ainsi les concessionnaires d’éventuelles pertes de revenus.
- Augmentation de la fidélisation de la clientèle – des options plus rapides et plus souples permettent d’accroître la satisfaction et la fidélité des clients.
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Calculer les revenus du libre-service
Outre ces gains d’efficacité, les solutions en libre-service de Tjekvik- Home Check-In, kiosque intérieur et kiosque extérieur – aident également les concessionnaires à générer de nouveaux revenus sans effort.
Avec Tjekvik, les concessionnaires peuvent poser des questions personnalisées et présenter des offres pertinentes lors du check-in et du check-out numériques :
1. Augmentation des recettes grâce à la vente incitative
Des études récentes montrent que les clients du service après-vente préfèrent être informés des produits et services supplémentaires en dehors de la réception, par exemple lorsqu’ils s’enregistrent en ligne ou utilisent des kiosques en libre-service.
Lors de l’enregistrement numérique à domicile ou au kiosque Tjekvik, les clients peuvent se voir proposer des produits et des services pertinents et personnalisés, tels que des vidanges d’huile, des rafraîchissements de climatisation, des alignements de roues, des vérifications saisonnières, etc.
En 2024, les clients de Tjekvik ont généré plus de 17,38 millions d’euros de ventes à valeur ajoutée. Pour en savoir plus sur l’impact et les résultats de Tjekvik.
2. Génération de prospects
En posant des questions lors du check-in et du check-out numériques, les concessionnaires peuvent plus facilement proposer aux clients des évaluations de véhicules ou des plans d’entretien, créant ainsi de nouveaux prospects qualifiés pour l’équipe de vente.
Au Royaume-Uni, un client de Tjekvik a généré plus de 2 500 demandes d’évaluation de véhicules et 2 000 demandes de plans de service en libre-service au cours du dernier trimestre de 2023.
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3. Économies de coûts
Grâce à l’enregistrement et au départ numériques de Tjekvik, les concessionnaires peuvent également permettre aux clients de renoncer à des services gratuits tels que le lavage et l’aspiration de la voiture, ce qui permet d’économiser des ressources et des coûts de main-d’œuvre.
Dans le sud de l’Angleterre, un client a lancé une initiative de développement durable permettant aux clients du service après-vente de faire planter un arbre à la place d’un lavage de voiture gratuit après leur visite d’entretien ou de réparation. En 2024, 24 % des clients ont opté pour ce programme.
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Dernières réflexions
Enfin, lorsque vous évaluez l’impact de votre investissement dans le libre-service, veillez à prendre en compte des facteurs tels que la période d’amortissement du retour sur investissement et les éventuelles économies réalisées en optant pour des plans pluriannuels.
Pour savoir comment Tjekvik aide les concessionnaires à exploiter tout le potentiel du libre-service et à transformer leur expérience client, contactez-nous dès aujourd’hui.