Il est depuis longtemps d’usage que le personnel de vente des concessionnaires franchisés reçoive une formation à la vente tout au long de sa carrière. Le plus souvent, la formation est mise en place par les équipementiers pour s’assurer que les acheteurs potentiels de voitures sont traités de manière cohérente, efficace et conforme à la marque. Il permet également aux fabricants de fournir aux responsables des ventes des informations sur les caractéristiques et les avantages des derniers modèles présentés dans les salles d’exposition.
Toutefois, la formation aux techniques de vente « douces » – qui permet au personnel d’expliquer, de vendre, de faire de la vente croisée et de la vente incitative – n’est généralement pas dispensée au personnel de la réception. L’ironie de la chose, c’est que le service après-vente peut être un générateur de profits bien plus fiable, en particulier lorsque le personnel se sent équipé pour vendre des produits et des services de manière efficace.
Les conseillers en services doivent posséder un ensemble de compétences variées. Les compétences interpersonnelles sont une priorité, mais ils doivent également acquérir de solides connaissances techniques, se familiariser avec les processus et la paperasserie, et se familiariser avec les conditions de garantie. La capacité à vendre des produits et des services est cruciale, mais elle est souvent négligée en raison des exigences des autres facettes de la fonction.
Il fut un temps où les conseillers en entretien n’étaient appelés qu’à vendre des plans d’entretien, des pneus, des balais d’essuie-glace et, de temps à autre, à refaire le plein d’air conditionné. Il existe désormais des plans d’extension de garantie, des lubrifiants de qualité supérieure, des pneus adaptés à la saison, des services de dépannage et des kits d’entretien. Il n’est pas facile d’essayer d’expliquer et de vendre tous ces articles tout en essayant de faire tourner les autres assiettes.
En l’absence d’une formation commerciale efficace, de nombreux conseillers en entretien manqueront de confiance en eux pour vendre plus efficacement, en particulier lorsqu’ils sont pressés par le temps. Il peut être difficile, pour ne pas dire plus, d’encourager les clients à dépenser davantage de leur argent durement gagné lorsqu’ils sont déjà en train d’acheter un service ou une réparation en situation de « détresse ». Ensuite, il y a les produits eux-mêmes, qui nécessitent souvent une certaine familiarisation pour communiquer efficacement leurs avantages. Une formation efficace est donc essentielle.
La formation permet de débloquer un potentiel de profit important. Notre propre enquête a montré que 30 % des clients envisageraient d’acheter des pneus lors de la révision de leur voiture, tandis que 27 % envisageraient de changer les plaquettes et les disques, 26 % les essuie-glaces et 20 % la batterie. Mais les clients n’effectuent généralement pas ces achats eux-mêmes, surtout s’ils ont déjà fait la queue pour déposer ou récupérer leurs clés.
Malgré les avantages que la formation à la vente peut apporter au service après-vente, de nombreux concessionnaires hésitent à investir. Les taux de rotation du personnel peuvent être très élevés, le personnel étant souvent recruté en dehors du secteur. Toutefois, en offrant une formation commerciale efficace, le personnel après-vente est mieux à même de percevoir des commissions qui amélioreront ses revenus globaux, et il a également le sentiment que l’entreprise investit en lui, ce qui contribue à renforcer la loyauté. Et pour l’entreprise, l’augmentation des ventes apporte des avantages évidents. Tout le monde y gagne.
Il arrive que la vente de produits et de services supplémentaires soit plus facile à dire qu’à faire. Lors de la conception de nos solutions d’enregistrement numérique, nous avons délibérément intégré des fonctionnalités qui permettent également aux concessionnaires d’offrir à leurs clients des produits et des services en dehors de la réception du service. 25 % des clients interrogés se sentent poussés à acheter des produits et des services supplémentaires au comptoir d’après-vente. Il serait donc préférable de les aider à prendre une décision d’achat éclairée pendant leur temps libre, par exemple lors de l’enregistrement numérique à la maison.
Expliquer les avantages de produits et services plus complexes à l’écran lors de l’enregistrement augmente les taux d’utilisation. L’année dernière, notre a permis aux concessionnaires de réaliser des ventes supplémentaires à valeur ajoutée d’une valeur de 5 048 908 livres sterling grâce à l’enregistrement numérique.
En associant cette ressource numérique supplémentaire à une formation commerciale efficace, les concessionnaires ne risquent pas de passer à côté de recettes potentielles supplémentaires, et la pression peut être relâchée sur les conseillers de service pendant les périodes de pointe, ce qui leur permet de déployer leurs nouvelles compétences commerciales d’une manière plus détendue et plus efficace.
