Des déchets à l’entrée, des déchets à la sortie : Comment des données clients propres contribuent à la rentabilité de l’entreprise
À l’heure où les marges bénéficiaires de l’après-vente sont remises en question et où les coûts augmentent, le fait de s’appuyer sur des données peut faire la différence entre une entreprise florissante centrée sur le client et une entreprise qui peine à dégager des bénéfices. Chaque concessionnaire recueille et exploite de grandes quantités de données sur ses clients, mais les utilise-t-il au maximum de leur potentiel ? De bonnes données propres peuvent être utilisées pour le marketing prédictif, le suivi de la satisfaction des clients ou, plus important encore, pour améliorer l’efficacité globale des opérations de la concession.
Le mystère du numéro de téléphone portable manquant
Un nombre croissant de concessionnaires utilisent la technologie du libre-service dans leurs services après-vente pour répondre aux besoins de leurs clients, en leur offrant plus de flexibilité et de commodité. Les clients peuvent alors choisir de se préparer à leur rendez-vous d’entretien en s’enregistrant confortablement depuis leur domicile ou à un kiosque chez le concessionnaire et ainsi éviter les files d’attente du matin, comme ils le feraient dans un aéroport. Chez Tjekvik, le premier fournisseur de technologie de libre-service, nous avons analysé plus d’un million de rendez-vous de réservation pour vérifier la qualité des données et leur effet sur l’utilisation du libre-service. Quelles sont les principales conclusions ?
- Il est surprenant de constater que le principal obstacle au libre-service n’est pas la préférence du client pour un interlocuteur humain, ni son manque d’intérêt pour la technologie. En fait, jusqu’à 50 % des clients n’ont tout simplement pas la possibilité d’utiliser l’option libre-service.
- Pourquoi ? Parce que le revendeur ne dispose pas d’un numéro de téléphone mobile valide. Sans coordonnées à jour, un client ne peut pas être informé d’un rendez-vous à venir, il ne peut pas s’enregistrer chez lui, il ne recevra pas de code de confirmation pour récupérer sa clé en dehors des heures d’ouverture et, par conséquent, il ne peut pas éviter les files d’attente, gagner du temps chez le concessionnaire ou récupérer son véhicule au moment qui lui convient.
« Dans certains pays européens, nous constatons que les numéros de téléphone valides sur les rendez-vous sont inférieurs à 50 % – et les raisons peuvent être aussi simples que : l’équipe de réservation n’a pas remarqué qu’il s’agissait d’un numéro de ligne fixe, le numéro de téléphone n’a été saisi que partiellement, il comprenait d’autres symboles, ou il a été saisi dans le mauvais champ ». déclare Anders Kragelund, directeur de l’exploitation chez Tjekvik. « La plupart de ces problèmes seront résolus si l’équipe de réservation confirme simplement que le numéro donné est un numéro de téléphone portable et le répète au client pour le valider avant d’enregistrer le champ correct dans le système de réservation », ajoute-t-il.
Une question posée par l’équipe de réservation permet d’augmenter les ventes de 300 %.
Les concessionnaires les plus performants résolvent une grande partie des problèmes liés à la qualité des données en modifiant trois processus simples :
- L’équipe de réservation valide le numéro de téléphone portable et l’adresse électronique lors d’un appel de réservation.
- Le logiciel de réservation valide les numéros de téléphone portable et les adresses électroniques lors des réservations en ligne.
- Les numéros de téléphone portable et les courriels sont validés par un examen régulier (par exemple, tous les trimestres).
À titre d’exemple, M. Tjekvik a constaté qu’un groupe de concessionnaires d’Europe centrale ne disposait de numéros de téléphone mobile valides que pour 25 % de ses rendez-vous. Une fois qu’ils ont pris conscience de ce problème, ils ont amélioré la qualité à 92 % en validant et en inscrivant les numéros de téléphone mobile dans le bon champ pendant la phase de réservation. Grâce à cette action, les bonnes données de contact étaient disponibles pour que le client puisse effectuer un enregistrement en libre-service et, comme chaque enregistrement comprenait un produit d’appel, les ventes à valeur ajoutée ont augmenté de 300 %.
Les concessionnaires s’efforcent d’apporter de la valeur ajoutée au client grâce à une expérience sans friction. Il est donc plus important que jamais de disposer de données précises et exactes sur les clients. Anders ajoute, « Bien qu’il soit encore possible de servir un client sans disposer de données correctes à 100 %, l’expérience deviendra de plus en plus frustrante, tant pour le client que pour le concessionnaire. C’est pourquoi l’équipe Tjekvik Customer Success travaille en étroite collaboration avec nos concessionnaires pour les aider à améliorer leurs pratiques de collecte et de stockage des données. Nous organisons régulièrement des webinaires et partageons des guides pratiques ainsi que des exemples de meilleures pratiques pour les aider à réussir.
