PORSCHE INTER AUTO POLAND
Étude de cas : Services après-vente intelligents
20 mars 2025
Des clients plus heureux, une équipe moins sous pression, une augmentation des ventes incitatives – tout cela est rendu possible par les bornes libre-service de Tjekvik, selon Dominik Fijałkowski et Ewelina Grabowska de Porsche Inter Auto Poland, un groupe de concessionnaires multimarques où la technologie intelligente de libre-service est utilisée depuis près d’un an.
Au départ, pendant la pandémie, le concessionnaire a choisi de mettre en place de simples casiers à clés, qui ont rempli leur fonction, mais qui n’ont guère offert plus que la simplification du processus de dépôt et de collecte des véhicules au centre de service – un processus assez limité.
À la mi-2024, Porsche Inter Auto a opté pour une technologie plus avancée – des bornes en libre-service de Tjekvik, qui fonctionnaient comme des casiers à clés modernes tout en permettant, entre autres, une vente incitative étendue de produits et de services.
« Pour nous, il s’agissait d’une percée, car cela signifiait que nous disposions désormais d’une solution qui, avec l’approbation du fabricant, s’intégrait pleinement à nos systèmes et améliorait clairement l’ensemble du processus de service de dépôt et de prise en charge d’un véhicule », explique Dominik Fijałkowski, directeur régional de Porsche Inter Auto Polska – un groupe polonais représentant des marques telles qu’Audi, Porsche, Škoda, Volkswagen, Bentley et Lamborghini.
Dans le même temps, le concessionnaire souligne qu’il a bénéficié d’un soutien solide de la part du fournisseur à chaque étape de la mise en œuvre, à commencer par les conversations avec l’importateur.
« L’assistance était et est toujours là. Il comprenait la mise en œuvre effective de la solution et la formation aux opérations et aux ventes, et Tjekvik continue de nous conseiller et de nous aider chaque fois que nous en avons besoin », ajoute M. Fijałkowski.
Une borne à chaque endroit
Les solutions d’automatisation et de libre-service ont connu un tel succès qu’elles ont été mises en œuvre dans toutes les succursales de Porsche Inter Auto à Poznań, Varsovie, Katowice, Rybnik, Tychy, Sosnowiec et Cracovie.
La concession dispose actuellement d’un total de 21 bornes, avec une ou plusieurs bornes sur chaque site. Depuis le début, l’objectif de la concession est de répondre aux attentes des clients et de leur offrir une expérience plus pratique.
Dominik Fijałkowski : « Le processus de libre-service s’est avéré simple et agréable, permettant aux visiteurs du centre de services de gagner du temps lors de leur visite. Pendant ce temps, nos employés ont gagné des heures supplémentaires pour se concentrer sur d’autres tâches », explique-t-il.
Comment cela fonctionne-t-il ?
La veille du rendez-vous, le client reçoit un SMS ou un courriel qui lui permet de s’enregistrer en ligne. Dans le cadre de ce processus, il peut choisir de laisser ses clés dans la boîte à clés et d’ajouter des détails à son bon de travail. Surtout, il peut choisir parmi les services et produits supplémentaires personnalisés proposés par le concessionnaire (comme l’appoint des liquides, le remplacement des balais d’essuie-glace ou un lavage complet de la voiture).
Le jour du rendez-vous, le client peut laisser ses clés dans l’un des casiers en s’identifiant à l’aide de son numéro de plaque d’immatriculation, de son numéro de téléphone ou de son code de réservation, et en signant un ordre de service généré automatiquement.
Une fois le service effectué, ils reçoivent une notification leur indiquant que le véhicule est prêt à être récupéré.
Vente incitative et plus encore
Alors, que choisissent le plus souvent les clients lorsqu’ils optent pour la vente incitative ou une offre personnalisée à la borne ?
Au showroom Audi de Poznań Franowo, les services les plus populaires sont les remplacements de balais d’essuie-glace et les désinfections de climatisation, qui représentent actuellement 60 % et, respectivement, 34 % de tous les services vendus via les bornes Tjekvik.
Les clients peuvent également choisir, entre autres, un service gratuit de réglage de la géométrie des roues, ce qui permet une vente incitative ultérieure. C’est important, car un conseiller n’a pas toujours le réflexe de demander au client s’il est intéressé par des services supplémentaires.
La solution permet également aux clients de réserver un essai de conduite pour les nouveaux modèles – il leur suffit de sélectionner l’option et les informations pertinentes sont immédiatement envoyées à notre Business Development Center, qui contacte le client pour planifier l’essai de conduite.
Ewelina Grabowska : « Nous pouvons voir en temps réel ce qui se passe dans chaque borne. Cela permet à nos succursales d’améliorer continuellement leurs résultats en adaptant les offres aux modèles sélectionnés ou aux promotions saisonnières. »
Les bornes présentent également l’avantage de permettre aux clients de déposer ou de récupérer leur véhicule même après la fermeture du centre de services. « Si le portail est fermé ou si la barrière est abaissée, le conducteur peut appeler l’interphone et laisser son véhicule dans la zone désignée (en le remplaçant éventuellement par un véhicule de remplacement) ou le récupérer à l’endroit désigné.
Ce processus est facilité par un contrôleur externe qui accorde aux clients l’accès aux locaux, explique Dominik Fijałkowski. Il est intéressant de noter que les capacités de Tjekvik sont suffisamment flexibles pour que, si le concessionnaire décide de mettre en place des codes QR, le conducteur puisse recevoir un code QR à la fin du processus d’enregistrement, ce qui ouvrirait la porte d’entrée ou la barrière.
Dans les établissements Porsche Inter Auto ouverts en permanence, c’est encore plus facile, car les casiers à clés sont généralement placés dans les vestibules du bâtiment (et il existe aussi des services où le concessionnaire utilise des dispositifs externes distincts).
Les bornes s’avèrent particulièrement utiles pour les marques à fort volume, comme c’est le cas pour de nombreux clients du secteur des flottes. « Il est bien connu qu’un employé d’une entreprise n’est pas enclin à prendre des décisions en matière de vente incitative, mais qu’il tient à déposer ou à récupérer son véhicule le plus rapidement possible. C’est pourquoi les bornes fonctionnent parfaitement dans ce cas », assure un représentant de Porsche Inter Auto.
Dominik Fijałkowski souligne également l’avantage d’une meilleure gestion du temps. « Grâce à la borne, le client peut interagir avec la concession selon son propre emploi du temps », souligne-t-il. « Nous avons eu des cas où un conducteur arrive à la concession à l’heure mais doit quand même attendre parce que le personnel est encore en train d’assister un autre client – grâce à la borne, il peut simplement laisser lui-même ses bornes dans le casier. »
Les bornes sont très intuitives et faciles à utiliser, mais si un client visitant le centre de services rencontre un problème (en particulier s’il utilise la borne pour la première fois), le personnel d’accueil bien formé peut rapidement l’aider.
Un investissement rentable
Tout cela semble bien, mais combien la technologie de libre-service intelligente coûte-t-elle au concessionnaire ? Le concessionnaire paie la location de la borne une fois tous les six mois. « Le premier paiement comprenait bien sûr les coûts de mise en œuvre et de formation, mais cela n’a pas été une charge importante pour nous. Même les établissements qui, en raison de la nature de leur clientèle, obtiennent de moins bons résultats en matière de vente incitative, ont pu rentrer dans leurs frais dès le premier mois de démarrage », explique Ewelina Grabowska.
Ce qui est important, c’est que chaque concessionnaire a des besoins et des préférences différents en matière de vente incitative, mais ici aussi, le fournisseur a aidé à répondre à ces besoins. « Nous ne pouvons pas dire que la solution fonctionne de la même manière dans chaque centre de service. Tjekvik fournit un excellent support pour s’assurer que la configuration de la borne est adaptée aux besoins de chaque marque », explique Dominik Fijałkowski. Il est même possible que la borne présente au client une offre adaptée à son modèle de voiture spécifique.
TjekvikLa technologie d’EMC permet un suivi complet et facile de l’évolution de la vente incitative dans chaque établissement. Chaque responsable dispose de son propre tableau de bord où il peut voir, entre autres, ce qui se vend et ce qui ne se vend pas.
Le directeur régional, quant à lui, supervise les résultats de la vente incitative dans toutes les succursales dont il a la charge. « Nous regardons, analysons et, si nécessaire, avec le soutien constant de Tjekvik, nous mettons en œuvre d’autres améliorations et ajustements », résume Ewelina Grabowska. Le concessionnaire s’investit pleinement dans cette optimisation, car les clients ne cessent de louer la commodité offerte par les bornes en libre-service.