Ian Dugdale è entrato a far parte del Chorley Group come responsabile dell’Aftersales con un obiettivo chiaro: lavorare in modo più efficiente, tenere sotto controllo i costi e migliorare l’esperienza dei clienti. Con l’aumento delle pressioni in tutto il settore – aumento dei salari, aumento delle spese generali, aumento delle aspettative dei clienti – aveva bisogno di una soluzione in grado di soddisfare tutte e tre le esigenze contemporaneamente.
Una soluzione familiare a un problema crescente
Ian aveva già lavorato con Tjekvik e ne conosceva il potenziale. Così, invece di entrare in punta di piedi con un piccolo progetto pilota, il Chorley Group ha optato per l’introduzione del check-in digitale self-service in tutti i siti contemporaneamente. L’intero team è stato formato, allineato e pronto a partire fin dall’inizio.
L’impatto è stato significativo. Oltre il 61% dei clienti effettua il check-in prima ancora di arrivare e i chioschi Tjekvik contribuiscono a semplificare ulteriormente le procedure all’interno delle concessionarie. I consulenti dell’assistenza si sono liberati delle incombenze amministrative per dedicare tempo reale ai clienti. Le mattine scorrono più tranquille e le code si accorciano.
I risultati che ne sono seguiti
Inoltre, il gruppo di Chorley ha sfruttato al meglio le opportunità di upselling create da Tjekvik, portando all’azienda oltre 63.000 sterline di ricavi aggiuntivi da upselling, più di 1.500 lead per piani di assistenza e quasi 900 lead di vendita generati direttamente attraverso la piattaforma.
È un ottimo esempio di ciò che accade quando la giusta tecnologia incontra la giusta mentalità. Migliore efficienza, clienti più felici e un bilancio più sano: l’esperienza del Chorley Group dimostra l’impatto che il self-service può avere quando un team si impegna a fondo.
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