Śmieci na wejściu, śmieci na wyjściu: Jak czyste dane klientów wpływają na wyniki finansowe
W dobie trudnych do osiągnięcia marż zysku z obsługi posprzedażowej i rosnących kosztów, kierowanie się danymi może stanowić różnicę między prowadzeniem dobrze prosperującej firmy zorientowanej na klienta a walką o osiągnięcie zwrotu z inwestycji. Każdy dealer gromadzi i wykorzystuje duże ilości danych klientów, ale czy wykorzystuje je w pełni? Dobre, czyste dane mogą być wykorzystywane do marketingu predykcyjnego, monitorowania satysfakcji klientów lub, co najważniejsze, do poprawy ogólnej wydajności działalności dealera.
Tajemnica zaginionego numeru telefonu komórkowego
Stale rosnąca liczba dealerów korzysta z technologii samoobsługowej w swoich działach obsługi posprzedażnej, aby zaspokoić potrzeby swoich klientów, zapewniając większą elastyczność i wygodę. Klienci mogą następnie przygotować się do wizyty serwisowej, odprawiając się w zaciszu własnego domu lub w kiosku u dealera, omijając w ten sposób poranne kolejki, tak jak na lotnisku. W Tjekvik, dostawcy technologii samoobsługowych nr 1, przeanalizowaliśmy ponad 1 milion rezerwacji spotkań pod kątem jakości danych i ich wpływu na korzystanie z samoobsługi. Jakie były kluczowe ustalenia?
- Co zaskakujące, główną przeszkodą w samoobsłudze nie była preferencja klienta do rozmowy z człowiekiem, ani brak zainteresowania technologią. W rzeczywistości nawet 50% klientów nie ma możliwości skorzystania z opcji samoobsługi.
- Dlaczego, pytasz? Ponieważ sprzedawca nie posiada ważnego numeru telefonu komórkowego. Bez aktualnych danych kontaktowych klient nie może otrzymać powiadomienia o zbliżającym się spotkaniu, nie może zameldować się w domu, nie otrzyma kodu potwierdzającego odbiór kluczyka poza godzinami pracy, a w rezultacie nie może ominąć kolejek, zaoszczędzić czasu w salonie lub odebrać pojazdu w dogodnym dla siebie czasie.
„W niektórych krajach europejskich widzimy prawidłowe numery telefonów na spotkaniach poniżej 50% – a powody mogą być tak proste, jak: zespół rezerwujący nie zauważył, że jest to numer stacjonarny, że numer telefonu został wprowadzony tylko częściowo, zawierał inne symbole lub został wprowadzony w niewłaściwym polu”. Mówi Anders Kragelund, dyrektor operacyjny w Tjekvik. „Większość z tych problemów zostanie rozwiązana, jeśli zespół ds. rezerwacji po prostu potwierdzi, że podany numer JEST numerem telefonu komórkowego i powtórzy go klientowi w celu potwierdzenia przed zarejestrowaniem prawidłowego pola w systemie rezerwacji” – dodaje.
Jedno pytanie od zespołu ds. rezerwacji zwiększa sprzedaż o 300%.
Najskuteczniejsi dealerzy rozwiązują wiele wyzwań związanych z jakością danych poprzez 3 proste zmiany procesów:
- Zespół ds. rezerwacji weryfikuje numer telefonu komórkowego i adres e-mail podczas rozmowy rezerwacyjnej.
- Oprogramowanie do rezerwacji weryfikuje numery telefonów komórkowych i adresy e-mail podczas rezerwacji online.
- Numery telefonów komórkowych i adresy e-mail są regularnie weryfikowane (np. raz na kwartał).
Jako przykład, Tjekvik zidentyfikował, że grupa dealerów w Europie Środkowej posiadała ważne numery telefonów komórkowych klientów tylko dla 25% swoich spotkań. Kiedy to zauważyli, poprawili jakość do 92% poprzez walidację i mapowanie numerów telefonów komórkowych w odpowiednim polu podczas fazy rezerwacji. Dzięki temu odpowiednie dane kontaktowe były dostępne dla klienta w celu ukończenia samoobsługowej odprawy, a ponieważ każda odprawa zawierała element sprzedaży dodatkowej, ich sprzedaż o wartości dodanej wzrosła o 300%.
Ponieważ dealerzy dążą do zwiększenia wartości dla klienta poprzez płynną obsługę, dokładne i precyzyjne dane klientów są ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Anders dodaje, „Chociaż nadal możliwe jest obsłużenie klienta bez posiadania w 100% poprawnych danych, stanie się to coraz bardziej frustrującym doświadczeniem zarówno dla klienta, jak i dealera. Właśnie dlatego zespół ds. sukcesu klientów Tjekvik ściśle współpracuje z naszymi dealerami, aby pomóc im ulepszyć praktyki gromadzenia i przechowywania danych. Organizujemy regularne webinaria i udostępniamy poradniki, a także przykłady najlepszych praktyk, aby pomóc im odnieść sukces”.