Rozwiązania Tjekvik w zakresie cyfrowego zameldowania i wymeldowania pomagają klientom uniknąć długich kolejek przy oddawaniu lub odbieraniu samochodu do serwisu lub naprawy. Korzystając z Tjekvik, klienci mogą zameldować się w swoim własnym harmonogramie, wygodnie z domu lub za pośrednictwem bezpiecznych, przyjaznych dla użytkownika kiosków z ekranem dotykowym w salonach dealerskich.
Rozwiązania Tjekvik pomagają również pracownikom obsługi posprzedażnej w przedstawianiu klientom dostosowanych ofert o wartości dodanej, takich jak pakiety rozszerzonej gwarancji lub plany serwisowe, płynnie podczas cyfrowego procesu odprawy.
Mercedes-Benz Kroely w Miluzie jest liderem cyfrowego doświadczenia klienta we Francji. Dzięki szeregowi innowacyjnych rozwiązań technologicznych już wdrożonych w ich lokalizacji, dealer wyróżnia się, zapewniając bardziej spersonalizowaną obsługę klienta. Dzięki Tjekvik są teraz w stanie zaoferować płynne, 360-stopniowe cyfrowe doświadczenie klienta.
Aby dowiedzieć się więcej o podróży Tjekvika i jego wpływie na Mercedes-Benz Kroely, spotkaliśmy się z doradcą serwisowym Quentinem Raillotem.
Co najbardziej lubisz w swojej roli?
Najlepszą częścią mojej pracy jest dla mnie motoryzacja. Jest to coś, co pasjonuje mnie zarówno zawodowo, jak i osobiście.
Poza tym lubię interakcje z ludźmi – rozmowy, wymianę informacji, dzielenie się wiedzą, utrzymywanie kontaktu z klientami, pomaganie im w zrozumieniu świata motoryzacji… to są rzeczy, które najbardziej lubię w mojej roli.
Czego nie lubisz w swojej roli?
Część mojej pracy, którą najmniej lubię, to przede wszystkim strona administracyjna. To z nią zmagam się najbardziej i jest to aspekt, który powiedziałbym, że najmniej mnie interesuje, choć wiem, że jest to istotna część mojej pracy.
Co pomyślałeś, gdy dowiedziałeś się o wdrożeniu rozwiązania samoobsługowego Tjekvik w Mercedes-Benz Kroely?
Zostało to ogłoszone pod koniec 2024 roku, więc z zadowoleniem przyjąłem ten pomysł, ponieważ w tym czasie mieliśmy trzy osoby w recepcji, z których jedna miała przejść do sprzedaży.
Do zespołu miały dołączyć dwie nowe osoby, ale obsługa od 10 do 15 przyjęć dziennie i na jednego doradcę klienta, choć wykonalna, nie pozwoliłaby nam zapewnić jakości, do której dążyliśmy, ani wygenerować dodatkowej sprzedaży.
Byłem więc otwarty na propozycję, bardzo zainteresowany i ciekawy, co przyniesie ta technologia.
Jak zmienił się Twój dzień pracy, odkąd zacząłeś korzystać z Tjekvik?
Mój dzień bardzo się zmienił w tym sensie, że mam teraz więcej opcji.
Odzwierciedla się to zarówno w procesie przyjmowania – na przykład mam klientów, którzy wolą przychodzić około 18:00-18:30, ale nie zawsze jestem dostępny – jak i w fakcie, że nie musimy już kazać klientom czekać, gdy przyjeżdżają. Na przykład, możemy teraz obsługiwać klientów odprawiających swoje samochody w piątek wieczorem, jednocześnie obsługując dużą liczbę wieczornych zwrotów samochodów.
Tjekvik pomógł zmniejszyć stres związany z niektórymi odprawami, a zwłaszcza stres związany z koniecznością odrzucania klientów przy wymeldowaniu z powodu braku dostępności.
W rzeczywistości mieliśmy sytuację, w której klientka mogła odebrać samochód tylko w sobotnie popołudnie. Dzięki Tjekvik mogliśmy zwrócić pojazd w dogodnym dla niej terminie.
Tjekvik pozwolił nam rozszerzyć naszą dostępność, oferując nam szerszy zakres rozwiązań w zakresie odbioru i nadawania.
Jakie ulepszenia zauważyłeś od czasu wdrożenia Tjekvik?
Przewidywanie dodatkowej sprzedaży przed terminem spotkania.
Opcja zameldowania w domu pozwala nam na uproszczoną wstępną rozmowę z klientami na takie tematy, jak szyby przednie, przekroczenie zlecenia lub umowy. Pozwala nam również przewidzieć niektóre żądania.
Na przykład mamy klientów, którzy proszą o informacje na temat Mercedes me. Dają nam znać z wyprzedzeniem za pośrednictwem Tjekvik, a my możemy mieć na miejscu eksperta ds. produktu, który udzieli im więcej informacji.
Wszystko to pomaga nam lepiej rozumieć i przewidywać potrzeby naszych klientów.
Czy praca z terminalem samoobsługowym Tjekvik jest łatwa?
Tak. Oprogramowanie jest intuicyjne, szybkie, a informacje zwrotne są natychmiastowe w przypadku wszystkiego, co wiąże się z oddaniem samochodu w terminalu. Doceniamy otrzymywanie powiadomień e-mail, gdy klient ma zamiar oddać kluczyki w terminalu i gdy już to zrobi.
To naprawdę działa idealnie zarówno przy odprawie, jak i wymeldowaniu pojazdu.
Z drugiej strony, temat płatności jest często trudny dla dealerów samochodowych. Jeśli dotarcie przelewu zajmuje 48 godzin, musimy zatrzymać samochód do czasu potwierdzenia płatności. Zaletą Tjekvik jest to, że możemy otrzymać natychmiastowe potwierdzenie przelewu, co przyspiesza nasz proces.
Fakt, że wszystko jest niemal natychmiastowe i nie musimy czekać kilku minut na odpowiedź, znacznie ułatwia nam pracę.
Które funkcje Tjekvik cenisz najbardziej?
Funkcje, które obecnie lubię najbardziej? To żadna tajemnica: to musi być check-out.
Powiedziałbym więc, że możliwość przetwarzania płatności zdalnych i automatycznego zwrotu pojazdu klientowi, gdy doradca nie jest natychmiast dostępny.
Podoba mi się również fakt, że mamy możliwość łatwego przedstawienia klientom dodatkowej sprzedaży części i usług; a ankieta satysfakcji na końcu, która uzupełnia naszą bez konieczności jej przedstawiania, jest kolejną istotną zaletą.
Czy są jakieś inne funkcje, które chciałbyś mieć, aby jeszcze bardziej ułatwić sobie pracę?
Jeśli miałbym coś dodać, to byłaby to personalizacja e-maili. Wiem, że nie jest to łatwe, biorąc pod uwagę nasze wolumeny, ale gdybyśmy mogli automatycznie przekierować wiadomość e-mail do doradcy obsługującego pojazd, znacznie usprawniłoby to nasz proces.
Byłby to dla nas cenny dodatek.
Czy stresuje cię widok długich kolejek klientów?
W naszym salonie mamy szczęście, że nie mamy kolejek przy kasie. Ale z drugiej strony, nie zawsze jest to kwestia posiadania widocznej kolejki 10 lub 100 klientów stojących w kolejce.
„Niepokój” dla nas, powiedzmy, to świadomość, że nasi klienci są w salonie, wiedzą, że jesteśmy tam dla nich, ale muszą czekać, ponieważ przed nimi jest czterech innych klientów.
Doświadczamy tego często w poniedziałkowe poranki, kiedy odprawiamy dużą liczbę pojazdów, oraz w piątkowe wieczory, kiedy wszystkie te pojazdy muszą zostać zwrócone.
Na przykład w piątkowe wieczory między 16:30 a 18:00 możemy mieć do dziesięciu zwrotów samochodów na jednego doradcę klienta. Jeśli każdy zwrot trwa 15 minut, daje to ponad dwie godziny.
Zaletą Tjekvik podczas przepełnionego szczytu pod koniec tygodnia, kiedy wszyscy kończą pracę i chcą odebrać samochód, jest to, że jeśli cztery osoby przyjeżdżają w tym samym czasie, a dwie z nich wymeldowują się przez terminal, nasz czas pracy skraca się o połowę.
Czasami w soboty możemy mieć do czterech lub pięciu zwrotów, a opcja samoobsługi pozwala nam uwolnić doradcę serwisowego, który sam pracuje w warsztacie.
Czy lubisz proces dosprzedaży produktów i usług klientom?
Tak, szczególnie w przypadku młodszego pokolenia klientów, którzy są już zaznajomieni z nowymi technologiami.
Oczywiście nadal mamy klientów, którzy są niechętni, ale to bardzo niewielka liczba. Większość naszych klientów jest obeznana z technologią i przyzwyczajona do cyfrowych doświadczeń, zwłaszcza z zarządzaniem spotkaniami online Mercedesa – więc doceniają cyfrową samoobsługę.
Możliwość oferowania usług, takich jak doładowanie klimatyzacji, geometria kół i inne usługi sezonowe za pośrednictwem Tjekvik, wraz z opcją dostosowywania w oparciu o to, co możemy zaoferować i nasze promocje, okazały się bardzo pomocne.
Czy poleciłbyś Tjekvik innym dealerom?
To już zostało zrobione!
Z wyjątkiem usługi pojazdu zastępczego, korzystamy ze wszystkich dostępnych opcji w terminalu Tjekvik, co pomogło nam odnotować znaczny wzrost. Więc tak, poleciłem go już innym doradcom serwisowym.
