Październik okazał się świetnym miesiącem dla cyfryzacji obsługi posprzedażnej w Grupie 1 Ford Farnborough. Po ponad dwóch latach pracy z Tjekvik i stale rosnącym wykorzystaniu przez klientów, w zeszłym miesiącu osiągnęli 100% samoobsługi. Na całym świecie jest to pierwszy taki przypadek, ale cieszymy się, że coraz więcej naszych dealerów zbliża się do tych liczb, a wszystko to dzięki wyborom klientów.
Jak oni to zrobili? Nasz Customer Success Manager Scott Edmunds zapytał Adama Donovana, dyrektora generalnego w Group 1 Farnborough:
{% module_block module „widget_1683283532615” %}{% module_attribute „label” %}Blog post listing{% end_module_attribute %}{% module_attribute „path” %}@hubspot/session/modules/blog-post-listing{% end_module_attribute %}{% module_attribute „module_id” %}25199221493{% end_module_attribute %}{% module_attribute „schema_version” %}2{% end_module_attribute %}{% module_attribute „tag” %}module{% end_module_attribute %}{% module_attribute „no_wrapper” %}false{% end_module_attribute %}{% module_attribute „css” %}{% end_module_attribute %}{% module_attribute „child_css” %}{% end_module_attribute %}{% end_module_block %}
„Zespół rozumie, że Tjekvik jest po to, by oszczędzać ich czas, naszym celem jest rezerwacja 70 zleceń dziennie, a to oznacza, że wiele osób przyjeżdża do zakładu, zwykle między 7:30 a 9:00, a kioski są umieszczone tuż przy wejściu, więc trzeba je obejść, aby je ominąć. Oznacza to, że zespół naprawdę ceni sobie kioski przyjmujące klientów, gdy jesteśmy naprawdę zajęci”.
Czego możemy się nauczyć z doświadczeń Ford Farnborough? Scott podzielił się swoimi doświadczeniami związanymi z sukcesem klientów: Istnieją dwa kluczowe kroki, aby strategia samoobsługi była skuteczna. Po pierwsze, klienci muszą „wejść” w samoobsługę, zanim dotrą do doradcy. Podobnie jak w przypadku samodzielnej odprawy na lotnisku, umieszczenie kiosku przed recepcją zwiększy zaangażowanie klientów. Wykorzysta więc kilka prostych technik „szturchania”, takich jak oznakowanie kierunkowe, naklejki podłogowe i wyraźna identyfikacja obszaru ekspresowej samodzielnej odprawy.
Zaangażowanie zespołu posprzedażowego w obsługę kiosków jest drugim kluczowym krokiem w cyfryzacji procesu zameldowania i wymeldowania w salonie dealerskim. Jak potwierdził Adam, była to ważna część sukcesu, jaki odnieśli w Farnborough:
„Pracownicy [the team] szybko się w to zaangażowali i zdali sobie sprawę, że nie próbujemy używać kiosków, aby ich zastąpić, zamiast tego są one po to, aby im pomóc. Następnie Kyle wita ludzi pomiędzy tymi [busy] godzinami i po prostu pomaga im przejść przez proces w kiosku. Jeśli klient wybierze osobiste podejście, po prostu kieruje go do członka zespołu przy stanowiskach obsługi, aby mu pomógł”.
Technologia Tjekvik ma na celu zmniejszenie presji na dział obsługi posprzedażnej, zwłaszcza w godzinach szczytu, jak powiedział Adam. Daje to doradcom serwisowym możliwość skupienia się na klientach, którzy potrzebują lub chcą indywidualnej uwagi.
Gratulujemy Grupie 1 ustanowienia nowego rekordu i życzymy dalszych sukcesów ze wszystkimi klientami.