Co oznacza cyfryzacja w dzisiejszym przemyśle motoryzacyjnym?
Cyfrowe stało się nadużywanym zwrotem, gdy mówimy o czymkolwiek, co nie jest „fizyczne”. W kontekście dealera Alistair Jeff, dyrektor handlowy w RTC, definiuje cyfryzację jako „przyszłościowy proces zorientowany na konsumenta, który obejmuje zarówno procesy fizyczne, jak i internetowe w wielu kanałach, które wspierają klienta, kiedy, gdzie i jak chce”.
Jeśli firmy nie nadążają za tempem cyfryzacji, ryzykują pozostanie w tyle i potencjalną utratę klientów. Jest to bardzo realne zagrożenie dla dealerów. Według Michaela Widdupa, szefa brytyjskiego działu obsługi posprzedażnej w Inchcape UK, „cyfryzacja i łączność są wciąż w powijakach, dopiero zaczynamy dostrzegać, że jest to nasz przyszły sposób na utrzymanie klientów i komunikację. Zwłaszcza w branży motoryzacyjnej postęp technologiczny sięga tak daleko, jak samodiagnostyka pojazdów, więc cyfryzacja będzie kluczem do przyszłości branży”.
Ale ta zmiana nie jest tylko forsowana przez producentów, ale jest wymagana przez samych klientów. W miarę jak technologia staje się zintegrowana z codziennym życiem, od najmłodszych lat konsumenci zaczynają oczekiwać opcji cyfrowych na każdym etapie podróży klienta.
Ten wybór, mówi Christian Mark, CEO i współzałożyciel Tjekvik, jest istotną częścią podróży klienta: „Osiągnęliśmy punkt krytyczny, w którym konsumenci konsekwentnie proszą o rozwiązania cyfrowe, a motoryzacja nie jest inna. Ludzie chcą elastyczności i wyboru. To właśnie czyni dobrego cyfrowego dealera”.
Jak sprzedawcy detaliczni z branży motoryzacyjnej mogą zacząć podążać w kierunku cyfrowej przyszłości?
Aby pomyślnie przejść do cyfrowej przyszłości, dealerzy muszą być przygotowani, zaczynając od proaktywnej, zdecydowanej strategii. Anders Kragelund, dyrektor operacyjny w Tjekvik, sugeruje, że sprzedawcy detaliczni powinni przewidzieć wpływ pojazdów elektrycznych na dostarczanie rozwiązań cyfrowych i opcji samoobsługowych na całym świecie. Przygotowanie do cyfryzacji ma na celu zapewnienie, że zarówno zespoły usługowe, jak i klienci są gotowi na zmiany. Rozwiązania cyfrowe powinny płynnie integrować się z podróżą klienta, nie konkurując z ludzkimi doradcami, ale raczej uzupełniając ich obecną pracę, zapewniając niezbędne odciążenie, gdy salon jest zajęty.
Przyjęcie cyfryzacji poprawi obsługę klienta, wyróżniając dealerów na tle konkurencji. Andrew Moss, dyrektor ds. obsługi posprzedażnej w Inchcape VW, radzi uczyć się od konkurencji i działać szybko i skutecznie, aby ustanowić standard samoobsługi w branży motoryzacyjnej i zdobyć zaufanie odbiorców.
Według Alistaira z RTC „Nowoczesny dealer nie ma fizycznych i cyfrowych kanałów jako oddzielnych, ale płynnie je łączy”. Dobry dealer dostosowuje się do potrzeb każdego, niezależnie od tego, czy jest to użytkownik obeznany z technologią, który woli zameldować się online, czy ktoś, kto woli rozmawiać z doradcami serwisowymi. Kluczem jest zintegrowanie tych dwóch elementów, tak aby w przypadku zmiany zdania przez klienta, jego informacje były już w preferowanym przez niego kanale, gotowe do użycia.
Rozważ korzyści
Cyfryzacja może przynieść dealerom wiele korzyści, takich jak usprawnienie zarządzania dokumentami, zmniejszenie wpływu na środowisko i poprawa obsługi klienta.
Jedną z głównych zalet cyfryzacji jest możliwość bardziej efektywnego zarządzania dokumentami. Oznacza to, że zamiast zajmować się stosami dokumentów papierowych, które mogą zajmować cenną przestrzeń magazynową, dokumenty cyfrowe mogą być przechowywane na bezpiecznych serwerach, które są łatwo dostępne i można je przeszukiwać.
Oprócz usprawnienia zarządzania dokumentami, cyfryzacja może mieć również pozytywny wpływ na środowisko. Dzięki rezygnacji z papieru firmy mogą znacznie zmniejszyć swój ślad węglowy i pokazać klientom, że są zaangażowane w zrównoważone praktyki biznesowe. Może to pomóc poprawić reputację dealera i przyciągnąć klientów świadomych ekologicznie.
„Cyfrowość” może również pomóc w poprawie jakości obsługi klienta. Cyfrowe recepcje serwisowe mogą być spersonalizowane zgodnie z wymaganiami każdego dealera, umożliwiając im wyświetlanie niestandardowych pytań, które są ukierunkowane na dostawę i kierowanie do klientów odpowiednich ofert. Może to wygenerować 25-30 funtów dodatkowego przychodu na odprawę i poprawić jakość obsługi klienta, zapewniając usprawniony, wygodny proces serwisowania i napraw.
Jakie są wyzwania związane z cyfryzacją?
Jednym z pierwszych wyzwań stojących przed branżą motoryzacyjną jest akceptacja. Zachęcanie pracowników do postrzegania cyfryzacji jako sposobu na odciążenie ich obecnego obciążenia pracą i zmniejszenie stresu ma kluczowe znaczenie. Rozwiązania cyfrowe dają pracownikom możliwość podjęcia pracy wymagającej wyższych kwalifikacji i skoncentrowania się na dostarczaniu klientom wyjątkowych doświadczeń.
Innym kluczowym aspektem zarządzania zmianą jest zrozumienie, że klient dokonał wyboru korzystania z rozwiązania cyfrowego na długo przed postawieniem stopy w salonie. Dziś podróż klienta zaczyna się od badań online. „W naszej branży klient powinien mieć możliwość przeprowadzenia 80% całego cyklu zakupowego 24 godziny na dobę, 365 dni w roku, ze względu na cyfryzację. To samo dotyczy obsługi posprzedażnej” – mówi Christian. „Dealerzy muszą oferować opcje cyfrowe, ponieważ najlepszym doświadczeniem klienta jest to, które klient wybierze, dobrze dostarczone”.
Od zakupu samochodu online po korzystanie z cyfrowego stanowiska odprawy, branża motoryzacyjna musi zatem zastanowić się, w jaki sposób może zintegrować rozwiązania cyfrowe na każdym etapie podróży klienta, ponieważ niezależnie od tego, jak trudne jest to wyzwanie, klienci tego oczekują. Jak zauważa Alistair, „konsumenci z pokolenia Y i Z oczekują mieszanego, „cyfrowego” podejścia i zaczną szukać dealerów, którzy oferują takie usługi”. Samochody stają się coraz bardziej techniczne i mają zintegrowane aplikacje i łączność. Sprzedawcy detaliczni muszą zatem skorzystać z tej możliwości – dzięki „cyfryzacji” można zarobić pieniądze i zaoszczędzić koszty.
Patrząc w przyszłość cyfrową
Alistair radzi: „Jeśli twoi partnerzy cyfrowi nie są w stanie pomóc ci w takich kwestiach, jak rezerwacja online, cyfrowe zameldowanie i wymeldowanie oraz procesy bez użycia papieru, musisz zadać sobie pytanie, czy są oni odpowiednimi partnerami dla ciebie”. Choć opracowywanie i integrowanie rozwiązań cyfrowych może być trudnym zadaniem, będzie to kluczowy czynnik odróżniający zmagającą się z trudnościami od dobrze prosperującej firmy w przyszłej branży motoryzacyjnej. Dlatego dealerzy muszą się przygotować, ocenić konkurencję i wykorzystać technologię, aby prosperować. Jak to ujął Andrew, „jeśli tego nie zrobisz, są szanse, że nie odniesiesz sukcesu”.
