Wichtigste Erkenntnisse über die Auswirkungen von Warteschlangen im Kundendienst
- Mehr als die Hälfte der deutschen Autobesitzer (56%) berichtet, dass sie in der Warteschlange stehen müssen, um einen Serviceberater zu sehen, wobei 20% „meistens“ und 11% „jedes Mal“ anstehen.
- 27% der Befragten sind aufgrund langer Warteschlangen weniger zufrieden mit dem Kundenservice ihres Händlers, und 22% erwägen, ihr Geschäft zu wechseln.
- Jüngere Kunden sind eher geneigt, einen alternativen Händler aufzusuchen, wobei 36% der 25- bis 34-Jährigen glauben, dass unabhängige Werkstätten kürzere Warteschlangen bieten.
Eine neue landesweite Umfrage* unter Autobesitzern hat ergeben, dass sich lange Wartezeiten in den Kundendienstabteilungen der Autohäuser negativ auf die Kundentreue und die allgemeine Zufriedenheit auswirken.
Die von Tjekvik in Auftrag gegebene Umfrage ergab, dass mehr als die Hälfte (56%) der deutschen Autobesitzer in der Regel Schlange stehen müssen, wenn sie ihr Autohaus für Service-, Wartungs- oder Reparaturarbeiten aufsuchen.
Lange Warteschlangen beim Kundendienst beeinträchtigen die Kundentreue
22% der Befragten gaben außerdem an, dass die langen Wartezeiten sie dazu veranlassen, einen anderen Händler aufzusuchen, während 27% der Befragten angaben, dass die Warteschlangen ihre Gesamtzufriedenheit mit dem Kundenservice des Autohauses negativ beeinflussen.
Fast ein Viertel (24%) aller Befragten ist der Meinung, dass unabhängige Werkstätten oder Fast-Fit-Ketten kürzere Wartezeiten bieten könnten, eine Zahl, die den traditionellen Franchise-Händlern Sorgen bereiten könnte.
Jüngere Kunden sind am ehesten bereit, eine alternative Werkstatt aufzusuchen. 36% der 25- bis 34-Jährigen stimmen dieser Aussage zu: „Ich denke, dass die Warteschlangen in einer unabhängigen Werkstatt oder einer Schnellreparaturwerkstattkette kürzer sind.“
Das Problem der Warteschlangen ist in bestimmten Regionen Deutschlands noch gravierender. In Bremen gaben 54% der Kunden an, dass sie „jedes Mal“ oder „meistens“ in der Warteschlange stehen, wenn sie einen Kundendienst aufsuchen, während es in Brandenburg nur 10% der Kunden sind.
Reduzierung der Warteschlangen mit digitalen Lösungen
Die Ergebnisse der Umfrage unterstreichen die Notwendigkeit für einige Autohäuser, Lösungen in Betracht zu ziehen, die dazu beitragen, die Warteschlangen zu reduzieren, insbesondere während der Stoßzeiten. Die Selbstbedienungslösungen von Tjekvik beispielsweise ermöglichen es Kunden, ihr Fahrzeug sicher ein- und auszuchecken, wie, wann und wo sie wollen – sei es zu Hause auf ihrem eigenen Gerät oder im Autohaus über benutzerfreundliche Touchscreen-Kioske.
Der Kiosk von Tjekvik für den Außenbereich bietet außerdem eine nahtlose Lösung für den Check-In und Check-Out, die 24 Stunden am Tag und sieben Tage die Woche funktionieren kann. Diese Systeme ermöglichen es den Kunden, selbständig für Dienstleistungen einzuchecken. Das bietet Flexibilität und verbessert den gesamten Ablauf der Kundeninteraktion, was zu weniger Warteschlangen und höherer Zufriedenheit führen kann.
Christian Mark, CEO und Mitbegründer von Tjekvik, sagte: „Da Autohäuser zunehmend unter Druck stehen, ihre Kunden zu halten, zeigt diese Umfrage, wie wichtig es ist, die Wartezeiten zu minimieren, um das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern. Das Angebot optimierter digitaler Check-in-Prozesse und zusätzlicher Serviceoptionen ist eine effektive Lösung, um diese Herausforderung zu meistern und die Kundenbindung zu erhalten.“
* Die Umfrage wurde von OnePoll durchgeführt; die Stichprobe bestand aus 1.000 Autobesitzern in ganz Deutschland.
Ãœber Tjekvik
Tjekvik stellt intelligente Selbstbedienungstechnologien her, die es Service-, Wartungs- und Reparaturkunden erm̦glichen, Warteschlangen zu vermeiden und ihre Fahrzeuge ein- und auszuchecken, wann, wie und wo sie wollen Рzu Hause, im Autohaus oder sicher im Freien.
Mehr als 2.000 Händler nutzen inzwischen die Lösungen von Tjekvik und bieten ihren Kunden die Flexibilität, ihre Fahrzeuge zu dem Zeitpunkt und an dem Ort abzugeben, der für sie am günstigsten ist.
