Stellantis &You España : le libre-service, évolution naturelle du modèle de service client
mai 2026
Stellantis &You Espagne
Leader de la distribution automobile en Espagne, Stellantis &You représente des marques telles que Citroën, Peugeot, Fiat, Opel, DS Automobiles, Jeep, Abarth, Lancia et Alfa Romeo. Il s’agit du deuxième constructeur automobile d’Europe, avec plus de 1 700 employés et plus de 100 points de vente et de réparation répartis dans toute l’Espagne.
Le défi : réduire les temps d'attente aux heures de pointe
L’équipe du service après-vente de Stellantis &You était confrontée à un défi de plus en plus important. Les longs délais d’attente aux heures de pointe et un volume de travail en constante augmentation ont clairement mis en évidence la nécessité d’optimiser la gestion des flux au sein du service après-vente et d’améliorer l’efficacité sans recourir uniquement à des ressources humaines supplémentaires.
De plus, l’équipe Stellantis &You avait conscience que les clients s’habituaient de plus en plus à des solutions numériques rapides et en libre-service. La question n’était donc pas de savoir s’il fallait agir, mais comment le faire sans compromettre la qualité de l’interaction humaine ni surcharger les conseillers de service.
En février 2025, Stellantis &You España a décidé de mettre en place une borne interne et le service « Home Check-in » de Tjekvik sur son site de Séville-Calonge.
À peine trois mois plus tard, Stellantis a mis en service un deuxième site à Séville (San Lázaro). Aujourd’hui, le réseau exploite quatre bornes internes réparties sur ses deux sites de Séville et une à Valence.
Le choix de Tjekvik s’est imposé comme une évidence pour Stellantis &You.
Leader dans le domaine des technologies en libre-service pour le service après-vente, Tjekvik s’intègre au système de gestion des concessionnaires, ce qui facilite grandement son adoption dans le cadre de leurs activités quotidiennes.
Tjekvik est également une solution reconnue, mise en œuvre avec succès sur d’autres marchés européens et s’appuyant sur une feuille de route technologique solide.
Impact opérationnel, nouvelles opportunités commerciales
Pour Stellantis &You, le principal avantage a été l’amélioration de l’efficacité opérationnelle. Les conseillers peuvent désormais consulter à l’avance les arrivées prévues à Tjekvik, préparer le travail et gérer les remises de clés sans avoir besoin d’un contact en personne.
La gestion des arrivées et des départs depuis chez soi et via les bornes permet non seulement de désengorger la réception, mais aussi de réduire au minimum les temps d’attente et d’offrir une meilleure expérience client.
Avec une moyenne de 15 % de clients effectuant leur enregistrement en libre-service, Stellantis a réussi à accroître sa capacité opérationnelle sans avoir à augmenter ses effectifs.
Plus précisément, comme l’explique Elena Ramos, directrice marketing : « Les résultats sont visibles au niveau du chiffre d’affaires généré par les ventes incitatives. En proposant des produits et services pertinents au moment où le client s’enregistre depuis son domicile ou à la borne d’enregistrement, Tjekvik contribue à augmenter naturellement le chiffre d’affaires, sans que l’équipe ait à fournir d’efforts supplémentaires. »
« Les bornes d’enregistrement en libre-service constituent un point de contact supplémentaire avec le client, permettant de lui fournir des informations pertinentes sur les produits et les services, en fonction du profil et des besoins de chacun. »
Actuellement, Stellantis &You enregistre une hausse de ses ventes de produits et services complémentaires grâce au libre-service, les balais d’essuie-glace, les freins et le nettoyage de la climatisation figurant parmi les articles les plus vendus.
Par ailleurs, en 2025, 220 clients ont demandé des contrats de maintenance via le libre-service, et 83 demandes ont été enregistrées au cours des deux premiers mois de 2026.
Au-delà de la vente incitative, la borne sert également à générer des prospects pour la vente de véhicules.
Adoption par les conseillers de service et optimisation des processus
Comme pour tout changement opérationnel, les conseillers du service après-vente se sont d’abord montrés sceptiques, mais les avantages du libre-service sont rapidement apparus : allègement de la charge administrative, réduction des temps d’attente et davantage de temps disponible pour offrir une attention personnalisée là où elle est vraiment nécessaire.
« Les conseillers eux-mêmes encouragent désormais activement l’utilisation de la solution en libre-service de Tjekvik », note Carlos López Samartino.
Sur le plan opérationnel, Stellantis &You España s’est attachée à optimiser quatre aspects clés.
Tout d’abord, mettre en place un système d’enregistrement et de départ autonomes afin de fluidifier les pics d’affluence à la réception et de consacrer davantage de temps aux clients qui ont besoin d’une assistance en personne.
Deuxièmement, uniformiser le processus de passation de service afin de réduire à la fois le temps nécessaire et les risques d’erreurs.
Troisièmement, optimiser le temps des clients : lors de leur visite, ceux-ci peuvent découvrir et souscrire aux promotions et aux services qui les intéressent, ce qui leur permet de régler plusieurs démarches en une seule visite et d’éviter des allers-retours supplémentaires.
Enfin, dans le cadre de leurs activités quotidiennes, les conseillers utilisent Tjekvik pour suivre les arrivées prévues, anticiper le travail à effectuer et gérer les passations de service clés sans avoir besoin d’interactions en face à face constantes — ce que les clients apprécient tout particulièrement.
Accueil favorable de la part des clients
La réaction des clients a été positive dès le début. La possibilité d’éviter les files d’attente pendant les périodes de forte affluence et d’effectuer l’enregistrement à tout moment trouve un écho favorable auprès d’une clientèle qui accorde de plus en plus d’importance à l’autonomie.
Les commentaires des clients soulignent souvent la commodité, la rapidité et la facilité d’utilisation du libre-service. Après l’avoir essayé une fois, de nombreux clients deviennent des utilisateurs réguliers du libre-service.
Prochaines étapes et recommandations
Stellantis &You España estime que le libre-service deviendra la norme dans le domaine de l’après-vente au cours des prochaines années ; c’est pourquoi le groupe le considère comme un pilier fondamental de sa stratégie d’après-vente.
De même, Stellantis &You prévoit de développer Tjekvik au sein de son réseau, dans le but de personnaliser davantage le processus, d’atteindre un niveau d’automatisation plus élevé grâce au système de gestion des ventes (DMS) afin de réduire les interventions manuelles, et de mettre au point des outils de communication avancés destinés aux clients pour enrichir l’expérience numérique.
Selon le directeur du service après-vente du groupe, Tjekvik est « un pilier essentiel pour poursuivre la numérisation de notre expérience après-vente et améliorer l’efficacité de nos processus » – et ce, non seulement pour Stellantis &You, mais aussi pour tout concessionnaire en quête d’efficacité, d’évolutivité et d’une expérience client moderne.
L’équipe de Stellantis & You España est formelle dans sa recommandation :
« Il ne fait aucun doute que Tjekvik est un outil qui optimise les opérations après-vente et améliore la satisfaction client dès le premier jour », conclut Carlos López Samartino, directeur du service après-vente.