Die schwedische Kfz-Kundendienstbranche befindet sich an einem Wendepunkt. Die Elektrifizierung schmälert die Werkstattumsätze, der Arbeitskräftemangel belastet die Serviceteams, und die Kunden erwarten mittlerweile ein reibungsloses, digitales Erlebnis bei ihrem Händler. Für Händlergruppen, die ihre Abläufe noch nicht modernisiert haben, wird das Zeitfenster für Maßnahmen immer enger.
Jonas Billström, Vertriebsleiter für die nordischen Länder und das Baltikum bei Tjekvik, hat fünfzehn Jahre in der Werkstatt verbracht und weitere fünf Jahre damit, Händlern dabei zu helfen, genau diesen Wandel zu bewältigen.
Vor kurzem traf sich Martin Nørgaard Høgh, Chief Revenue Officer bei Tjekvik, mit Jonas, um zu erörtern, was in Schweden tatsächlich vor Ort geschieht. Hier ist die aktuelle Einschätzung 👇
Die Umsatzlücke bei Elektrofahrzeugen ist real – und die Händler spüren sie deutlich
Die Zahlen geben Anlass zur Besinnung. Ein Elektroauto generiert über seine gesamte Lebensdauer hinweg etwa 30 bis 40 Prozent weniger Werkstattumsatz als ein Fahrzeug mit Verbrennungsmotor. Weniger Ölwechsel, einfachere Antriebsstränge, längere Wartungsintervalle – das traditionelle After-Sales-Modell lässt sich einfach nicht eins zu eins auf die Welt der Elektrofahrzeuge übertragen.
Die erfolgreichsten Händler erweitern stattdessen ihr Leistungsspektrum. Reifenlager, Glas- und Windschutzscheibenservices, softwarebezogene Dienstleistungen – das sind die Einnahmequellen, die die Lücke schließen. Die Logik ist einfach: Wenn der Grundumsatz pro Fahrzeug geringer ist, muss man aus jedem Besuch mehr herausholen.
Da die schwedische Währung in den letzten zwei Jahren gegenüber dem Dollar und dem Euro an Wert verloren hat, was zu einem sprunghaften Anstieg der Gebrauchtwagenexporte geführt hat, verfügen autorisierte Werkstätten in einigen Segmenten bereits nur noch über einen Auftragsbestand von zwei Tagen. Der Druck, jeden Termin optimal zu nutzen, war noch nie so groß wie heute.
Die Konsolidierung verändert die Marktlandschaft
Neben der Elektrifizierung schreitet auch die Konsolidierung in ganz Schweden immer schneller voran. Konzerne wie Hedin Automotive und Bilia erwerben aktiv Autohäuser – nicht nur im Inland, sondern europaweit – und expandieren gleichzeitig in neue Marken.
Die Skaleneffekte, die einem großen Konzern – von der Beschaffung über das Marketing bis hin zur digitalen Infrastruktur – zur Verfügung stehen, sind für kleinere unabhängige Unternehmen zunehmend unerreichbar.
Dieser Wandel birgt sowohl eine Herausforderung als auch eine Chance. Für Händlergruppen, die an Dutzenden von Standorten tätig sind, ist die Einheitlichkeit des Kundenerlebnisses von entscheidender Bedeutung.
Die Einführung eines einheitlichen digitalen Serviceablaufs an 40, 60 oder 100 Standorten stellt eine grundlegend andere betriebliche Herausforderung dar als die Verwaltung einer Handvoll Standorte – und es handelt sich dabei um eine Herausforderung, bei der speziell entwickelte Plattformen die Zeitpläne von Jahren auf Wochen verkürzen können.
Kunden erwarten Standards auf dem Niveau von Banking-Apps
Vor fünf Jahren nahm ein Kunde bei einem schwedischen Autohaus um 7:30 Uhr morgens ein Papierformular entgegen und erhielt gegen Mittag einen Anruf, um zusätzliche Arbeiten zu genehmigen.
Diese Zeit ist vorbei. Der Kunde von heute erwartet, dass er von zu Hause aus einchecken kann, bevor er zur Arbeit aufbricht, tagsüber ein Video erhält, um eventuelle Extras zu genehmigen, und sein Auto nach Feierabend abholen kann, wenn er dies wünscht.
Bei dieser Entwicklung geht es nicht nur um Komfort – es geht um Transparenz. Kunden möchten sehen, was für ihr Fahrzeug geplant ist, verstehen, was empfohlen wird und warum, und Entscheidungen nach ihren eigenen Vorstellungen treffen. Händler, die dieses Erlebnis bieten können, schaffen echtes Vertrauen.
Der digitale Selbstbedienungsbereich übernimmt die einfachen Aufgaben wie Erstinspektionen, Firmenwagen oder routinemäßige Wartungsarbeiten, sodass die Berater mehr Zeit für Kunden haben, die komplexe Probleme haben, denen Diagnoseergebnisse erklärt werden müssen oder die Beruhigung benötigen.
Der Arbeitskräftemangel stellt ein zunehmendes Problem dar
In den nordischen Ländern wie auch anderswo in Europa können Werkstätten einfach nicht genügend Techniker und Serviceberater einstellen, um die Nachfrage zu decken. Dies ist ein strukturelles Problem, das die Art und Weise verändert, wie die zukunftsorientiertesten Betriebe über ihre Kapazitäten nachdenken.
Selbstbedienungs-Check-in und digitale Kundenwege sind in diesem Zusammenhang ebenso sehr eine Personalstrategie wie eine Strategie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Wenn Sie Routineinteraktionen digital abwickeln können, erweitern Sie die effektive Kapazität Ihres bestehenden Teams. Sie verringern die Abhängigkeit von einzelnen Mitarbeitern, die zufällig wissen, wie die Abläufe funktionieren – eine echte Schwachstelle in jedem manuellen, prozessintensiven Betrieb.
Neue Marken, neue Chancen
Chinesische OEMs – BYD, MG, Xpeng, Leapmotor, Zeekr – expandieren rasch in den nordischen Ländern. Im Gegensatz zu etablierten Marken, die über eine jahrzehntelange Kundendienstinfrastruktur verfügen, die es zu überarbeiten gilt, bauen diese Hersteller ihre Serviceaktivitäten von Grund auf auf.
Das bedeutet, dass „Digital-First“-Kundenreisen die Standardlösung sein können und nicht erst nachträglich integriert werden müssen. Für Anbieter von After-Sales-Technologien und für Händlergruppen, die bereit sind, frühzeitig zu handeln, stellt dies eine bedeutende Chance dar.
Der Einstieg ist einfacher, als es klingt
Für Händlergruppen, die über eine Digitalisierung nachdenken, stellt die vermeintliche Komplexität der Umsetzung oft die größte Hürde dar. In der Praxis ist die Einstiegshürde jedoch gering.
Ein Produkt für die Online-Fahrzeugübergabe wie das von Tjekvik – bei dem Kunden die Details zur Fahrzeugübergabe bereits vor ihrer Ankunft ausfüllen – erfordert keinerlei Umstellungsmaßnahmen. Es lässt sich über eine Integration mit dem bestehenden DMS des Händlers verbinden, sodass die Berater weiterhin mit den ihnen vertrauten Systemen arbeiten können. Von der Unterzeichnung des Vertrags bis zur Inbetriebnahme können nur wenige Wochen vergehen.
Die Händler, die den ersten Schritt machen, werden den Maßstab setzen, den die Kunden künftig erwarten. Diejenigen, die abwarten, bewahren nicht den Status quo – sie fallen immer weiter zurück.
Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an unseren Vertriebsleiter für die nordischen Länder und das Baltikum bei Tjekvik – Jonas Billström – unter folgender E-Mail-Adresse: [email protected]