Il settore dell’assistenza post-vendita automobilistica in Svezia si trova a un punto di svolta. L’elettrificazione sta intaccando i ricavi delle officine, la carenza di manodopera sta mettendo a dura prova i team di assistenza e i clienti ora si aspettano un’esperienza digitale senza intoppi dal proprio concessionario. Per i gruppi di concessionari che non hanno ancora modernizzato le loro operazioni, il tempo per agire si sta rapidamente riducendo.
Jonas Billström, responsabile commerciale per i Paesi nordici e baltici presso Tjekvik, ha lavorato per quindici anni in officina e altri cinque aiutando i concessionari ad affrontare proprio questa trasformazione.
Di recente, Martin Nørgaard Høgh, Chief Revenue Officer di Tjekvik, si è seduto a chiacchierare con Jonas per parlare di cosa sta succedendo davvero sul campo in Svezia. Ecco cosa ne pensano 👇
Il calo dei ricavi nel settore dei veicoli elettrici è una realtà, e i concessionari ne stanno subendo le conseguenze
I numeri fanno riflettere. Un’auto elettrica genera, nel corso della sua vita utile, circa il 30-40% in meno di ricavi per le officine rispetto a un veicolo con motore a combustione. Meno cambi d’olio, trasmissioni più semplici, intervalli di manutenzione più lunghi: il tradizionale modello di assistenza post-vendita semplicemente non si applica così com’è al mondo dei veicoli elettrici.
Quello che stanno facendo invece i concessionari più forti è ampliare l’offerta. Depositi di pneumatici, servizi per vetri e parabrezza, attività legate al software: sono queste le fonti di guadagno che colmano il divario. La logica è semplice: se il ricavo base per auto è più basso, devi ricavare di più da ogni visita.
E con la valuta svedese che si è indebolita rispetto al dollaro e all’euro negli ultimi due anni, facendo impennare le esportazioni di auto usate, le officine autorizzate in alcuni segmenti hanno già solo due giorni di prenotazioni in anticipo. La pressione per sfruttare al massimo ogni appuntamento non è mai stata così forte.
Il consolidamento sta ridisegnando il mercato
Parallelamente all’elettrificazione, in tutta la Svezia sta prendendo piede un processo di consolidamento sempre più rapido. Gruppi come Hedin Automotive e Bilia stanno acquisendo attivamente concessionarie – non solo sul mercato interno, ma in tutta Europa – espandendosi al contempo verso nuovi marchi.
Le economie di scala di cui può beneficiare un grande gruppo, dagli acquisti al marketing fino alle infrastrutture digitali, sono sempre più fuori dalla portata delle piccole aziende indipendenti.
Questo cambiamento rappresenta sia una sfida che un’opportunità. Per i gruppi di concessionari che operano in decine di sedi, la coerenza nell’esperienza del cliente diventa fondamentale.
Implementare un flusso di servizi digitali uniforme in 40, 60 o 100 sedi rappresenta una sfida operativa fondamentalmente diversa rispetto alla gestione di poche sedi – ed è una sfida in cui le piattaforme appositamente progettate possono ridurre i tempi da anni a settimane.
I clienti si aspettano standard pari a quelli delle app bancarie
Cinque anni fa, un cliente di una concessionaria svedese riceveva un modulo cartaceo alle 7:30 del mattino e una telefonata a metà giornata per approvare ulteriori interventi.
Quell’epoca è finita. Oggi il cliente si aspetta di poter effettuare il check-in da casa prima di andare al lavoro, ricevere un video durante la giornata per approvare eventuali extra e ritirare l’auto dopo l’orario di lavoro, se lo desidera.
Questo cambiamento non riguarda solo la comodità, ma anche la trasparenza. I clienti vogliono sapere cosa è previsto per la loro auto, capire cosa viene loro consigliato e perché, e prendere decisioni secondo le proprie esigenze. I concessionari che riescono a offrire questa esperienza stanno costruendo un rapporto di fiducia autentico.
Il self-service digitale si occupa delle pratiche più semplici, come i primi interventi, le auto aziendali o la manutenzione ordinaria, consentendo ai consulenti di dedicare tempo ai clienti che hanno problemi complessi, che hanno bisogno di spiegazioni sulle diagnosi o che hanno bisogno di essere rassicurati.
La carenza di manodopera è un problema sempre più grave
Nei Paesi nordici, come del resto in tutta Europa, le officine non riescono proprio a trovare abbastanza tecnici e consulenti di assistenza per soddisfare la domanda. Si tratta di un vincolo strutturale che sta cambiando il modo in cui le aziende più all’avanguardia concepiscono la propria capacità operativa.
Il check-in self-service e i percorsi digitali dei clienti sono, in questo contesto, tanto una strategia per la forza lavoro quanto una strategia per l’esperienza del cliente. Se riesci a gestire digitalmente le interazioni di routine, aumenti la capacità effettiva del team a tua disposizione. Si riduce così la dipendenza dai singoli dipendenti che per caso sanno come si fanno le cose: un vero punto debole in qualsiasi attività manuale e con molti processi da seguire.
Nuovi marchi, nuove opportunità
I produttori cinesi (OEM) – BYD, MG, Xpeng, Leapmotor, Zeekr – stanno crescendo rapidamente nei Paesi nordici. A differenza dei marchi storici, che devono districarsi tra decenni di infrastrutture post-vendita, questi produttori stanno costruendo le loro reti di assistenza partendo da zero.
Questo significa che i percorsi dei clienti incentrati sul digitale possono diventare la norma, non un adattamento a posteriori. Per i fornitori di tecnologia post-vendita e per i gruppi di concessionari disposti a muoversi per primi, questa è un’opportunità significativa.
Iniziare è più facile di quanto sembri
Per i gruppi di concessionari che stanno valutando la digitalizzazione, la complessità percepita nell’implementazione è spesso l’ostacolo maggiore. In realtà, la soglia di accesso è bassa.
Un prodotto per il check-in a domicilio come quello di Tjekvik – in cui i clienti compilano i dati per la consegna del veicolo prima di arrivare – non richiede alcuna gestione del cambiamento. Si collega al DMS esistente della concessionaria tramite integrazione, il che significa che i consulenti continuano a lavorare con i sistemi che già conoscono. Dal contratto firmato alla messa in funzione possono bastare poche settimane.
I rivenditori che si muovono per primi definiranno lo standard a cui i clienti si aspetteranno di arrivare. Chi aspetta non sta mantenendo lo status quo: sta solo rimanendo sempre più indietro.
Per ulteriori informazioni, contatta il nostro responsabile commerciale per i Paesi nordici e baltici presso Tjekvik, Jonas Billström, all’indirizzo: [email protected]