Le secteur suédois de l’après-vente automobile se trouve à un tournant. L’électrification grignote le chiffre d’affaires des ateliers, la pénurie de main-d’œuvre met les équipes de service à rude épreuve, et les clients attendent désormais de leur concessionnaire une expérience numérique fluide. Pour les groupes de concessionnaires qui n’ont pas encore modernisé leurs opérations, la marge de manœuvre pour agir se réduit rapidement.
Jonas Billström, directeur commercial pour les pays nordiques et baltes chez Tjekvik, a passé quinze ans dans les ateliers et cinq autres années à aider les concessionnaires à mener à bien cette transformation.
Récemment, Martin Nørgaard Høgh, directeur des recettes chez Tjekvik, s’est entretenu avec Jonas pour faire le point sur ce qui se passe réellement sur le terrain en Suède. Voici les grandes lignes 👇
Le manque à gagner lié aux véhicules électriques est bien réel — et les concessionnaires en font les frais
Ces chiffres donnent à réfléchir. Sur l’ensemble de son cycle de vie, une voiture électrique génère environ 30 à 40 % de chiffre d’affaires en moins pour les garages par rapport à un véhicule à moteur thermique. Moins de vidanges, des transmissions plus simples, des intervalles d’entretien plus espacés : le modèle traditionnel de service après-vente ne peut tout simplement pas être transposé tel quel dans l’univers des véhicules électriques.
Ce que font plutôt les concessionnaires les plus performants, c’est d’élargir leur gamme de services. Les « hôtels à pneus », les services liés aux vitres et aux pare-brise, les prestations liées aux logiciels : voilà les sources de revenus qui comblent ce manque à gagner. La logique est simple : si le chiffre d’affaires de base par voiture est plus faible, il faut tirer davantage de profit de chaque visite.
De plus, l’affaiblissement de la couronne suédoise face au dollar et à l’euro au cours des deux dernières années ayant entraîné une forte hausse des exportations de voitures d’occasion, les garages agréés de certains segments ne disposent déjà plus que de deux jours de réservations à l’avance. La pression pour optimiser chaque rendez-vous n’a jamais été aussi forte.
La consolidation est en train de redéfinir le marché
Parallèlement à l’électrification, le processus de consolidation s’accélère dans toute la Suède. Des groupes tels que Hedin Automotive et Bilia procèdent activement à l’acquisition de concessions, non seulement sur le marché national, mais aussi dans toute l’Europe, tout en élargissant leur gamme à de nouvelles marques.
Les économies d’échelle dont bénéficie un grand groupe, qu’il s’agisse des achats, du marketing ou des infrastructures numériques, sont de plus en plus hors de portée des petites entreprises indépendantes.
Cette évolution représente à la fois un défi et une opportunité. Pour les groupes de concessionnaires présents sur des dizaines de sites, la cohérence de l’expérience client devient essentielle.
La mise en place d’un parcours client numérique homogène sur 40, 60 ou 100 sites représente un défi opérationnel fondamentalement différent de la gestion d’une poignée de sites — et c’est un défi pour lequel des plateformes spécialement conçues à cet effet peuvent réduire les délais de plusieurs années à quelques semaines.
Les clients s’attendent à des normes équivalentes à celles des applications bancaires
Il y a cinq ans, un client d’une concession suédoise recevait un formulaire papier à 7 h 30 du matin et un appel téléphonique en milieu de journée pour valider des travaux supplémentaires.
Cette époque est révolue. Aujourd’hui, le client s’attend à pouvoir effectuer son enregistrement depuis chez lui avant de partir au travail, à recevoir une vidéo dans la journée pour valider les options éventuelles, et à récupérer sa voiture après les heures d’ouverture s’il le souhaite.
Cette évolution ne se résume pas à une simple question de commodité : il s’agit avant tout de transparence. Les clients souhaitent connaître le programme d’entretien prévu pour leur voiture, comprendre les recommandations qui leur sont faites et les raisons qui les sous-tendent, et prendre leurs décisions en toute liberté. Les concessionnaires capables d’offrir cette expérience parviennent à instaurer une véritable relation de confiance.
Le libre-service numérique prend en charge les démarches simples, telles que les premières interventions, les véhicules de fonction ou l’entretien courant, ce qui permet aux conseillers de consacrer davantage de temps aux clients confrontés à des problèmes complexes, qui ont besoin d’explications sur les diagnostics ou qui ont besoin d’être rassurés.
La pénurie de main-d’œuvre constitue un problème de plus en plus préoccupant
Dans les pays nordiques comme ailleurs en Europe, les ateliers ne parviennent tout simplement pas à recruter suffisamment de techniciens et de conseillers de service pour répondre à la demande. Il s’agit là d’une contrainte structurelle qui redéfinit la manière dont les entreprises les plus avant-gardistes envisagent leurs capacités.
Dans ce contexte, l’enregistrement en libre-service et les parcours clients numériques relèvent autant d’une stratégie de gestion des effectifs que d’une stratégie d’expérience client. Si vous parvenez à traiter les interactions courantes par voie numérique, vous augmentez la capacité effective de l’équipe dont vous disposez. Vous réduisez ainsi la dépendance vis-à-vis de certains collaborateurs qui, par hasard, savent comment les choses se font — ce qui constitue une véritable vulnérabilité dans toute opération manuelle et fortement axée sur les processus.
De nouvelles marques, de nouvelles opportunités
Les constructeurs automobiles chinois – BYD, MG, Xpeng, Leapmotor, Zeekr – connaissent une expansion rapide dans les pays nordiques. Contrairement aux marques traditionnelles, qui doivent s’appuyer sur des infrastructures d’après-vente mises en place depuis des décennies, ces constructeurs mettent en place leurs services après-vente à partir de zéro.
Cela signifie que les parcours clients axés sur le numérique peuvent constituer la norme, et non une solution adaptée a posteriori. Pour les fournisseurs de technologies de service après-vente, ainsi que pour les groupes de concessionnaires désireux de se lancer rapidement, cela représente une opportunité considérable.
Se lancer, c’est plus facile qu’il n’y paraît
Pour les groupes de concessionnaires qui envisagent de se lancer dans la numérisation, la complexité perçue de la mise en œuvre constitue souvent le principal obstacle. Dans la pratique, le seuil d’accès est toutefois peu élevé.
Un produit de prise en charge à domicile tel que celui de Tjekvik — où les clients renseignent les informations relatives à la remise de leur véhicule avant leur arrivée — ne nécessite absolument aucune gestion du changement. Il se connecte au système de gestion de concession (DMS) existant du concessionnaire via une intégration, ce qui signifie que les conseillers continuent à travailler dans les systèmes qu’ils connaissent déjà. Entre la signature du contrat et la mise en service effective, cela ne prend que quelques semaines.
Les concessionnaires qui prendront les devants définiront les normes auxquelles les clients s’attendront. Ceux qui attendent ne préservent pas le statu quo : ils prennent de plus en plus de retard par rapport à celui-ci.
Pour plus d’informations, veuillez contacter Jonas Billström, notre responsable commercial pour les pays nordiques et baltes chez Tjekvik, à l’adresse suivante : [email protected]