- 46 % des propriétaires de voitures au Royaume-Uni doivent faire la queue pour être reçus par un conseiller technique
- Les personnes résidant à Londres estiment devoir attendre le plus longtemps par rapport à toutes les autres régions, 67 % des personnes interrogées devant faire la queue
- 22 % pensent que les garages indépendants ou les chaînes de garages pourraient avoir des files d’attente plus courtes
Les solutions en libre-service « Tjekvik’s Home » et « in-dealership » permettent aux clients d’enregistrer et de récupérer leur véhicule en toute sécurité, comme, quand et où ils le souhaitent.
Une nouvelle enquête nationale a révélé que les files d’attente restent monnaie courante dans le cadre du service après-vente, 46 % des clients britanniques devant faire la queue pour rencontrer un conseiller du service après-vente. Cette étude a été commanditée par Tjekvik, un spécialiste des solutions numériques dédiées au service après-vente.
À la question « Lorsque vous déposez ou récupérez votre voiture pour un entretien ou une réparation, à quelle fréquence devez-vous généralement faire la queue pour être reçu par un conseiller du service après-vente ? », 29 % ont répondu « parfois », 13 % « la plupart du temps » et 4 % « à chaque fois ». Ce sont les jeunes clients qui sont les plus concernés, 80 % des 18-24 ans déclarant devoir faire la queue.
Ces expériences pourraient avoir une incidence sur la fidélité, car près d’un quart (22 %) de ces personnes interrogées estiment qu’un garage indépendant ou une chaîne de garages « fast-fit » pourrait présenter des files d’attente plus courtes.
Outre le fait que cela affecte la fidélité des clients en les incitant à se tourner vers des garages indépendants, il est possible que ce soient les concessionnaires qui en fassent les frais. 19 % des personnes interrogées ont estimé que les files d’attente réduisaient leur satisfaction vis-à-vis de la qualité du service client de leur concessionnaire, tandis que 18 % envisageraient de confier leur voiture à un autre garage la prochaine fois qu’elle aurait besoin d’une intervention.
Une nette amélioration depuis 2024
Malgré le nombre élevé de personnes contraintes de faire la queue, l’étude de Tjekvik met en évidence une amélioration significative par rapport à 2024, année où l’entreprise avait constaté que 67 % des clients du service après-vente déclaraient devoir faire la queue.
Dans les concessions londoniennes, 67 % des personnes interrogées ont déclaré devoir faire la queue, contre 82 % il y a deux ans. Ce sont celles situées dans l’est de l’Angleterre qui s’en sortent le mieux, puisque seules 36 % des personnes interrogées doivent faire la queue.
La diminution des files d’attente coïncide avec l’adoption croissante du libre-service au Royaume-Uni. Près de 3 millions de clients ont eu recours à l’enregistrement et au retrait numériques pour déposer ou récupérer leur véhicule l’année dernière, ce qui représente une augmentation de 11 % des interactions numériques par rapport à 2024.
Christian Mark, cofondateur et directeur des nouvelles initiatives chez Tjekvik, a déclaré : « Les services après-vente sont des lieux très fréquentés chez la plupart des concessionnaires, en particulier pendant les périodes de forte affluence, et notre enquête souligne que les files d’attente pour rencontrer un conseiller technique restent un problème pour beaucoup. »
« Malgré cela, la flexibilité offerte par l’enregistrement et la restitution numériques a fait une différence notable d’une année sur l’autre, ce qui signifie que de plus en plus de clients choisissent de déposer et de récupérer leurs clés rapidement et en toute sécurité. »
Le libre-service qui vous évite de faire la queue
Les solutions en libre-service de Tjekvik pour la maison, l’intérieur et l’extérieur permettent aux clients d’enregistrer et de récupérer leur véhicule en toute sécurité comme, quand et où ils le souhaitent – que ce soit chez eux depuis leur propre appareil, ou chez le concessionnaire grâce à des bornes à écran tactile conviviales. La borne externe de Tjekvik offre également une solution fluide d’enregistrement et de restitution, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Pour en savoir plus sur les solutions numériques en libre-service de Tjekvik, veuillez consulter le site : https://www.tjekvik.com