Szwedzki sektor obsługi posprzedażowej w branży motoryzacyjnej znajduje się w punkcie zwrotnym. Elektryfikacja powoduje spadek przychodów warsztatów, niedobory kadrowe nadwyrężają możliwości zespołów serwisowych, a klienci oczekują obecnie od dealerów płynnej obsługi opartej na technologiach cyfrowych. Dla grup dealerskich, które nie zmodernizowały jeszcze swojej działalności, czas na podjęcie działań szybko się kurczy.
Jonas Billström, kierownik ds. handlowych na region Skandynawii i krajów bałtyckich w firmie Tjekvik, spędził piętnaście lat pracując bezpośrednio w warsztacie, a kolejne pięć pomagając dealerom w przeprowadzeniu właśnie tej transformacji.
Niedawno dyrektor ds. przychodów firmy Tjekvik, Martin Nørgaard Høgh, spotkał się z Jonasem, aby omówić, jak naprawdę wygląda sytuacja w Szwecji. Oto najświeższe informacje 👇
Różnica w przychodach z sprzedaży pojazdów elektrycznych jest faktem – i dealerzy to odczuwają
Te liczby dają do myślenia. Samochód elektryczny generuje w całym okresie eksploatacji o około 30–40 procent mniejsze przychody dla warsztatów w porównaniu z pojazdem z silnikiem spalinowym. Mniejsza liczba wymian oleju, prostsze układy napędowe, dłuższe okresy między przeglądami – tradycyjny model obsługi posprzedażowej po prostu nie da się w całości przenieść do świata pojazdów elektrycznych.
Najsilniejsi dealerzy poszerzają natomiast zakres swoich usług. Przechowalnie opon, usługi związane z szybami i przednimi szybami, prace związane z oprogramowaniem – to właśnie te źródła przychodów wypełniają tę lukę. Logika jest prosta: jeśli podstawowy przychód na jeden samochód jest niższy, trzeba zarobić więcej na każdej wizycie.
A ponieważ w ciągu ostatnich dwóch lat szwedzka waluta osłabiła się względem dolara i euro, co spowodowało gwałtowny wzrost eksportu samochodów używanych, autoryzowane warsztaty w niektórych segmentach mają już zaplanowane zlecenia tylko na dwa dni do przodu. Presja, by jak najlepiej wykorzystać każdą wizytę, nigdy nie była większa.
Konsolidacja zmienia oblicze rynku
Równolegle z elektryfikacją w całej Szwecji nabiera tempa proces konsolidacji. Grupy takie jak Hedin Automotive i Bilia aktywnie przejmują salony dealerskie – nie tylko na rynku krajowym, ale i w całej Europie – jednocześnie rozszerzając swoją ofertę o nowe marki.
Korzyści skali, z których może korzystać duża grupa – od zaopatrzenia, przez marketing, aż po infrastrukturę cyfrową – stają się coraz bardziej niedostępne dla mniejszych niezależnych podmiotów.
Ta zmiana stanowi zarówno wyzwanie, jak i szansę. Dla sieci dealerskich prowadzących działalność w kilkudziesięciu lokalizacjach kluczowe znaczenie ma zapewnienie spójności doświadczeń klientów.
Wdrożenie jednolitego procesu obsługi cyfrowej w 40, 60 lub 100 lokalizacjach stanowi zupełnie inne wyzwanie operacyjne niż zarządzanie zaledwie kilkoma placówkami – i jest to wyzwanie, w przypadku którego specjalnie zaprojektowane platformy mogą skrócić czas realizacji z lat do tygodni.
Klienci oczekują standardów na poziomie aplikacji bankowych
Pięć lat temu klient szwedzkiego salonu samochodowego otrzymywał o godz. 7:30 rano formularz w wersji papierowej, a w południe dzwoniono do niego w celu zatwierdzenia dodatkowych prac.
Ta epoka już minęła. Dzisiejszy klient oczekuje, że będzie mógł dokonać rezerwacji z domu przed wyjściem do pracy, otrzyma w ciągu dnia nagranie wideo w celu zatwierdzenia ewentualnych dodatków oraz odbierze samochód po godzinach pracy, jeśli tylko zechce.
Ta zmiana nie dotyczy wyłącznie wygody — chodzi tu o przejrzystość. Klienci chcą wiedzieć, jakie prace są zaplanowane w ich samochodzie, zrozumieć, co im się zaleca i dlaczego, oraz podejmować decyzje na własnych warunkach. Dealerzy, którzy potrafią zapewnić takie doświadczenie, budują prawdziwe zaufanie.
Cyfrowa samoobsługa zajmuje się prostymi zadaniami, takimi jak pierwsze przeglądy, samochody służbowe czy rutynowa konserwacja, dzięki czemu doradcy mogą poświęcić czas klientom borykającym się ze złożonymi problemami, wymagającym wyjaśnienia wyników diagnostyki lub potrzebującym wsparcia.
Niedobory siły roboczej stanowią coraz większy problem
W krajach skandynawskich, podobnie jak w pozostałej części Europy, warsztaty po prostu nie są w stanie zatrudnić wystarczającej liczby techników i doradców serwisowych, aby zaspokoić popyt. Jest to ograniczenie strukturalne, które zmienia sposób, w jaki najbardziej przyszłościowo myślące przedsiębiorstwa podchodzą do kwestii zdolności produkcyjnych.
W tym kontekście samoobsługowa odprawa i cyfrowe ścieżki obsługi klienta stanowią w równym stopniu strategię dotyczącą kadr, co strategię dotyczącą doświadczeń klientów. Jeśli uda się obsłużyć rutynowe interakcje cyfrowo, zwiększa się efektywna wydajność posiadanego zespołu. Zmniejsza się w ten sposób zależność od poszczególnych pracowników, którzy akurat wiedzą, jak coś się robi – co stanowi prawdziwy słaby punkt w każdej ręcznej, opartej na procesach działalności.
Nowe marki, nowe możliwości
Chińscy producenci OEM – BYD, MG, Xpeng, Leapmotor, Zeekr – szybko rozwijają swoją działalność w krajach skandynawskich. W przeciwieństwie do tradycyjnych marek, które muszą uporać się z infrastrukturą posprzedażową budowaną przez dziesięciolecia, producenci ci budują swoje sieci serwisowe od podstaw.
Oznacza to, że ścieżki obsługi klienta oparte przede wszystkim na technologiach cyfrowych mogą stać się standardem, a nie rozwiązaniem wprowadzanym z mocą wsteczną. Dla dostawców technologii posprzedażowych oraz grup dealerskich gotowych do podjęcia działań na wczesnym etapie jest to znacząca szansa.
Rozpoczęcie pracy jest łatwiejsze, niż się wydaje
Dla grup dealerskich rozważających cyfryzację największą przeszkodą jest często postrzegana złożoność wdrożenia. W praktyce próg wejścia jest niski.
Rozwiązanie do rejestracji pojazdów w domu, takie jak Tjekvik — w ramach którego klienci wypełniają dane dotyczące przekazania pojazdu jeszcze przed przybyciem — nie wymaga żadnych zmian w procesach organizacyjnych. Łączy się ono z istniejącym systemem DMS dealera poprzez integrację, co oznacza, że doradcy nadal pracują w systemach, które znają. Od podpisania umowy do uruchomienia rozwiązania może minąć zaledwie kilka tygodni.
Sprzedawcy, którzy podejmą działania jako pierwsi, wyznaczą standardy, których klienci będą oczekiwać. Ci, którzy będą czekać, nie utrzymają obecnego stanu rzeczy – będą coraz bardziej pozostawać w tyle.
Aby uzyskać więcej informacji, prosimy o kontakt z Jonasem Billströmem, kierownikiem ds. handlowych na kraje skandynawskie i bałtyckie w firmie Tjekvik, pod adresem: [email protected]