Pomimo postępów poczynionych w ostatnich latach, kolejki pozostają jednym z najbardziej widocznych punktów tarcia w procesie obsługi posprzedażowej.
Ostatnie ogólnokrajowe badanie wykazało, że 46% brytyjskich klientów obsługi posprzedażnej nadal musi stać w kolejce, aby spotkać się z doradcą serwisowym, zgodnie z badaniami zleconymi przez Tjekvik.
Kolejki wciąż pozostają bolączką
Na pytanie, jak często muszą stać w kolejce do doradcy serwisowego podczas oddawania lub odbierania samochodu, 29% respondentów odpowiedziało „czasami”, 13% „najczęściej”, a 4% „za każdym razem”.
Młodsi klienci najbardziej odczuwają ten wpływ – 80% osób w wieku 18-24 lat zgłasza konieczność stania w kolejce, co dowodzi, że wraz z wejściem nowego pokolenia klientów na rynek posprzedażowy, mają oni wyższe oczekiwania co do płynnych, cyfrowych doświadczeń.
Obraz ten ulega jednak poprawie. Badania Tjekvik wskazują na znaczny spadek w porównaniu do 2024 roku, kiedy to 67% brytyjskich klientów obsługi posprzedażowej zgłosiło konieczność stania w kolejce – liczba ta spadła obecnie do 46%.
Różnice regionalne również się wyróżniają: w Londynie 67% respondentów stwierdziło, że musi stać w kolejce, co stanowi spadek z 82% dwa lata temu, podczas gdy klienci we wschodniej Anglii wypadli najlepiej, z zaledwie 36% zgłaszających to samo.
Wpływ na lojalność klientów
Kolejki nie tylko frustrują – wpływają na lojalność i sposób, w jaki klienci postrzegają standardy swoich dealerów.
W 2024 r. 20% klientów stwierdziło, że kolejki sprawiłyby, że rozważyliby pójście gdzie indziej, podczas gdy 18% uznało, że obniżyło to ich postrzeganie jakości usług.
Te nastroje tylko się pogłębiły: do 2026 r. 22% uważa, że niezależne warsztaty mogą oferować krótszy czas oczekiwania, a 19% twierdzi, że kolejki sprawiły, że są mniej zadowoleni z ogólnej obsługi klienta u dealera.
Rozwój cyfrowej rezerwacji spotkań i samoobsługi
Jedną z najbardziej znaczących zmian wpływających na skrócenie czasu oczekiwania jest rosnąca popularność cyfrowych rozwiązań samoobsługowych. Planowanie online pomaga dealerom odejść od nieprzewidywalnego ruchu w kierunku łatwiejszego do zarządzania, przewidywalnego przepływu – zmniejszając zatory w godzinach szczytu i dając zespołom serwisowym możliwość przygotowania się z wyprzedzeniem, poprawiając zarówno wydajność, jak i ogólną obsługę klienta.
Liczby odzwierciedlają tę dynamikę. W 2025 r. prawie 3 miliony klientów skorzystało z cyfrowego zameldowania i wymeldowania w Tjekvik, aby zostawić lub odebrać swoje pojazdy, co stanowi 11% wzrost interakcji cyfrowych w porównaniu z rokiem poprzednim.
„Działy obsługi posprzedażnej to dla większości dealerów obszary o dużym natężeniu ruchu, szczególnie w godzinach szczytu, a nasza ankieta pokazuje, że kolejki do doradcy serwisowego pozostają dla wielu problemem. Pomimo tego, zapewnienie elastyczności cyfrowego zameldowania i wymeldowania wykazało zauważalną różnicę rok do roku, co oznacza, że więcej klientów niż kiedykolwiek decyduje się na szybkie i bezpieczne pozostawienie i odebranie kluczyków”.
Christian Mark, CEO i współzałożyciel Tjekvik
Samoobsługa zmniejsza presję wywieraną na doradców obsługowych poprzez obsługę rutynowych procesów, skracając kolejki i uwalniając personel, aby mógł skupić się na interakcjach o wyższej wartości. Dostosowuje się również do zmieniających się oczekiwań klientów w zakresie szybkości, autonomii i minimalnych tarć.
Rozwiązania samoobsługowe Tjekvik Home, Indoor i Outdoor zapewniają klientom elastyczność w sprawdzaniu swojego pojazdu w dowolnym miejscu i czasie – niezależnie od tego, czy jest to w domu na własnym urządzeniu, czy w salonie dealerskim za pośrednictwem intuicyjnych kiosków z ekranem dotykowym. A dzięki kioskowi zewnętrznemu Tjekvik to płynne doświadczenie jest dostępne przez całą dobę, 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu.
*Ankieta przeprowadzona przez OnePoll w marcu 2026 r. wśród 1000 brytyjskich kierowców samochodów, którzy korzystają z usług głównych dealerów franczyzowych w zakresie serwisowania i napraw.